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2022/04/03

DXでコールセンターの課題を解決!顧客体験を進化させるには

DXでコールセンターの課題を解決!顧客体験を進化させるには

こんにちは!楽テルコラム担当です。

近年、さまざまな業界でDXが話題になっていますが、コールセンターにもDXが必要と言われています。しかし、DXとはただデジタルツールを導入することではありません。今回は企業課題の解決にも役立つコールセンターにおけるDXについて、基本知識を解説します。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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目次

    社会に求められるDXとは

    近年よく耳にするDXとは、「デジタルトランスフォーメーション」の略語です。スウェーデンのウメオ大学教授だったエリック・ストルターマン氏によって提唱されましたが、様々な定義・考え方を伴って世界に広まっています。
    日本では2018年に経済産業省が公開したDX推進ガイドラインで、DXの定義を下記のように唱えたことで広く知られるようになりました。

    上記を要約すると、DXは「企業が進化したデジタル技術を社会生活の中に浸透させ、人々の暮らしをより良いものへと変革すること」と言い換えられます。
    DXによって変革する人々の暮らしとは、一般消費者の日常生活だけでなく、企業の従業員の業務プロセスや働き方をも指していると考えて良いでしょう。

    IT化との違い

    一昔前は、IT化という言葉がよく取り上げられていました。近年話題となっているDXは、IT化の延長線上の取り組みを指しているとしばしば誤解されることがあります。

    しかしIT化とは「デジタル技術を業務に取り入れて効率化を図ること」です。例えば、手書き伝票をデジタル化する、電話やFAXなどのコミュニケーション手段にメールが加わるといったことが具体的な例です。
    一方、DXは「企業が進化するデジタル技術やデータ活用を取り入れて組織の風土やビジネスモデルを変革し、ビジネスで生き抜くこと」といった包括的な概念です。

    IT化が効率化の手段であるのに対し、DXは企業の競争優位性を確立するためのデジタル変革であるといえます。

    コールセンターにもDXが必要とされる背景

    さまざまな業種でDXの必要性が叫ばれている昨今ですが、コールセンターにおいてもDXの必要性が注目されています。その背景についてみていきましょう。

    顧客対応ニーズの拡大

    かつてのコールセンターの役割といえば、電話・メールを使った有人対応がメインでした。しかし、デジタル技術の進化に伴い、ECサイトやSNS、チャットボットといったデジタルチャネルが一般消費者の暮らしに浸透してきました。

    コールセンターに対しても、電話・メール以外のフレキシブルな対応を求めるようになってきています。
    特に電話離れをしている若い世代の中には、チャットボットやIVR(自動音声応答システム)など、無人対応のチャネルを好む層もいます。コールセンターもこのようなデジタル技術を取り入れて、顧客ニーズに応えていくことが重要です。

    オペレーター人材の不足

    トークスキルやクレームへの耐性が求められるコールセンターのオペレーターは、常に人材不足の傾向にあります。さらに、オンラインサイトの増加に伴い問い合わせ先としてのコールセンターの需要が増えており、人材不足の課題は深刻さを増しています。

    そんな中、オペレーター人材を確保するには「業務負担や心理的ストレスを軽くする」「無人対応の比率を増やす」などの施策も必要とされます。こうした側面からも、デジタル技術による業務サポートや自動化といった取り組みが注目されているのです。

    コールセンターのDXで実現できること

    コールセンターのDX化により、「顧客体験の進化」「業務負担の軽減」「企業成長」の実現が期待できます。

    顧客体験の進化

    コールセンターは電話での有人対応が主要な業務ですが、DXによる新たな顧客対応の仕組みも誕生しています。
    例えば、チャットボットは、24時間無人対応で顧客の要望に応えられるツールです。かつてはコールセンターの営業時間内に電話をかけるしかありませんでしたが、チャットボットを活用すれば顧客の好きな時間に問い合わせが可能になります。

    このようにコールセンターのDX化により、顧客体験をより利便性の高いものへと進化させることができるのです。

    オペレーター業務の負担軽減

    オペレーター業務における負担の軽減も、DXに期待できることのひとつです。
    例えば音声認識システムによって、通話音声を自動でテキスト化したり、顧客感情を読み取ってクレームに発展するのを避けたり等が可能です。この技術を導入すればオペレーターの手間や心理的負担を大幅に軽減してくれるでしょう。

    他にも、コールセンターのクラウド化をすれば、ひとつのオフィスに集まって勤務する必要はなく、自宅やサテライトオフィスといった遠隔地からでも勤務ができます。
    コールセンターのDX化は、オペレーターの多様な働き方を実現して離職を抑える効果も期待できます。

    データ活用による企業成長

    DXによるデータ活用は業務改善や顧客対応の高度化などにもつながります。
    音声認識技術により集積した顧客の声は、対応記録を分析してオペレーターの研修に活かしたり、統計データとして業務課題の抽出や改善、新規開発に活かしたりできます。
    さまざまな場面での活用が期待でき、さらなる企業成長に大きく貢献できるでしょう。

    コールセンターのDXを支援するシステム

    コールセンターのDXを支援するシステムには、チャットボットやIVR(自動音声応答システム)などさまざまなものがあります。中でも「コールセンターCRMシステム」は、コールセンターに必要な機能が包括的に備わっており、DX化の第一歩としておすすめです。

    コールセンターCRMシステムである楽テルは、顧客管理はもちろん、電話とPCを連携して顧客対応を高度化するCTIシステムとの連携など、自社にあったさまざまなカスタマイズが可能です。
    オペレーター業務をサポートする機能以外にも、対応履歴を記録・分析して業務改善に活かしたり、音声認識システムやチャットボットと連携して無人対応を実現したりなど、コールセンターのDX化に求められるさまざまな機能を持っています。クラウドタイプのシステムなのでオペレーターのリモートワーク実現も可能でしょう。

    まとめ

    コールセンターのDX化は、顧客体験の進化やオペレーター業務の負担軽減など、利用者と従事者の双方にとって大きな価値が生まれます。企業としても、社会のDX化の潮流にいち早く対応することで競争優位性を保つことができると考えられます。
    さらに、DXにより蓄積したデータなどを業務改善や新規開発にも活用できるので、さらなる企業成長も期待できます。
    ぜひ、自社のコールセンター機能を見直して、DX化の一歩を踏み出してください。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。