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2022/08/02

ビジュアルIVRの導入で顧客・企業の双方にメリットを!IVRとの違いやアクセス方法も解説

ビジュアルIVRの導入で顧客・企業の双方にメリットを!IVRとの違いやアクセス方法も解説

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターの自動音声案内機能「IVR」の進化形ともいえる「ビジュアルIVR」の普及が進んでいます。通話以外の顧客対応チャネルの多角化が進む中、どのような役割を果たしているのでしょうか。この記事では、ビジュアルIVRのメリットなどを中心に解説していきます。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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目次

    ビジュアルIVRとは

    これまで「ビジュアルIVR」という言葉を聞いたことがなくても、すでにユーザーとして体験したことがあるという人は多いかもしれません。

    ビジュアルIVRとはWebページやアプリ上に表示される案内メニューのことで、画面のメニューを選んでいくと自分の望むWebサイトのページやチャットボットにつながります。コールセンターなどに頼らずとも顧客自身で問題を素早く解決できる方法として、近年注目を集めています。

    IVRとの違い

    IVRは「Interactive Voice Response」の略語で、「自動音声応答システム」とも呼ばれています。コールセンターにかかってきた電話に対して流れる音声ガイダンスのことで、音声案内に従ってボタンを操作すると要件を担当するオペレーターにつながる仕組みになっています。
    この仕組みを活用し、簡単な要件であれば音声案内のみで対応することも可能です。IVRは音声、ビジュアルIVRはスマートフォンやPCの画面上で案内を進めていくという違いがあります。

    関連記事はこちらIVR(自動音声応答)とは? コールセンターに導入するメリットと注意点をおさえよう! | 楽テル

    ビジュアルIVRのアクセス方法

    顧客がビジュアルIVRにアクセスできるようにする方法としては、下記の3つがあります。提供するベンダーやサービスの種類によって、使えるアクセス方法は異なります。

    URLをSMS送信

    1つ目のアクセス方法は、SMS(ショートメッセージ)でビジュアルIVRにアクセスするためのURLを送るというものです。事前に相手の電話番号を知っておく必要があるため、コールセンターに電話をかけてきた顧客に対するアプローチとして活用できる方法です。
    まず、音声ガイダンスでビジュアルIVRを案内します。顧客がビジュアルIVRを選択すると、電話番号を宛先とするSMSにURLが送信されます。そこからビジュアルIVRにアクセスしてもらうという流れです。

    Webサイトにリンクボタンを掲載

    2つ目の方法は、Webサイトの問い合わせ先ボタンを押すとビジュアルIVRが起動するように設定しておくです。
    電話を介さなくても、顧客が「問い合わせをしたい」と思ったらすぐにアクセスでき、目的に応じたWebページ、チャットボットなどに誘導されるので、スピーディーに自己解決できる点がメリットと言えるでしょう。

    専用アプリに表示

    3つ目の方法は、専用アプリ内にビジュアルIVR機能を持たせてアクセスを促すものです。顧客自身のデバイスにインストールした専用アプリを利用するので、インターネットでWebサイトを探す手間が不要になります。商品・サービスを頻繁に使うユーザーにとっては、特に便利です。
    企業側としては専用アプリを介してキャンペーン情報などを提供できるので、マーケティングアプローチとしても有効です。

    ビジュアルIVRを導入する3つのメリット

    ビジュアルIVRを導入することで、顧客と企業の両方にとってさまざまなメリットが期待できます。ここでは主に3つのメリットをご紹介します。

    1.顧客の利便性向上

    第一のメリットとして、ビジュアルIVRの導入により顧客にとって問い合わせ手段の選択肢が増えることが挙げられます。

    問い合わせ窓口といえばコールセンターの電話が未だ主流ですが、電話離れしている若い世代やメッセージアプリを多用する現代の生活スタイルの中、わざわざ電話をかけることを面倒に思う顧客は多くいます。電話以外にもビジュアルIVRなどのチャネルがあれば顧客の利便性や満足度が高まると考えられます。

    2.機会損失の防止

    第二のメリットとしては、ビジュアルIVRの導入により「コールセンターの電話にいつもつながらないのでもう利用しない」といった不満がなくなり、機会損失の防止も期待できることが挙げられます。

    費用対効果の面から考えるとオペレーターによる有人対応は受付時間を設けざるを得ませんが、ビジュアルIVRなら無人対応なので24時間365日の稼働が可能です。受付時間内で時間の都合がつきにくい顧客もいつでもアクセスできるようになるのは、大きなメリットといえます。

    3.オペレーターの負荷軽減

    第三に、ビジュアルIVRを導入することでオペレーター業務の負荷を軽減し、より重要な業務に集中できることが挙げられます。
    ビジュアルIVRによって一定数の顧客は疑問や質問を顧客自身で解決することができるため、コールセンターへの着信数そのものの減少が期待できます。
    また、着信数だけでなく、電話対応中の業務についてもビジュアルIVRがオペレーター業務の負荷を軽減します。

    例えば、オペレーターは顧客の氏名や住所、問い合わせの主旨などを聞き出すために、丁寧な確認作業やヒアリングを行います。加えて、情報を記録する入力作業も必要です。時間や手間がかかる上に、聞きまちがい・入力ミスのリスクも伴うでしょう。ビジュアルIVRなら顧客自身に必要な情報の入力は画面上で完結させることが可能なので、オペレーターが口頭で伺う手間を省くことが可能です。

    まとめ

    顧客の要望の自己解決を促すビジュアルIVRは、利便性や満足度の向上という顧客メリットだけでなく、コールセンターの有人対応の軽減や機会損失の解消といった企業メリットも多いです。
    よくある質問などへの誘導はビジュアルIVRに任せておけば、オペレーターの有人対応はよりパーソナルな顧客ニーズに注力できるようになり、さらなる顧客満足へとつなげることができるでしょう。
    コールセンターのサービス品質を向上させるひとつの手段として考えてみてはいかがでしょうか。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。