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2022/06/04

コールセンターの受電数には波がある!時間や業種別の傾向を解説

コールセンターの受電数には波がある!時間や業種別の傾向を解説

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターでは毎日どれくらいの受電数があるのかご存知ですか?実は時間や業種によって、受電数は大きく変動し、それぞれに傾向があります。本記事では、「時間や業種ことのコールセンター受電数の傾向」「受電数と業務の大変さの関係性」などを解説いたします。

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目次

    コールセンターでは毎日どれくらいの受電数があるのかご存知ですか?実は時間や業種によって、受電数は大きく変動し、それぞれに傾向があります。本記事では、「時間や業種ことのコールセンター受電数の傾向」「受電数と業務の大変さの関係性」などを解説いたします。

    コールセンターの1日の受電数

    1日あたりのコールセンターの受電数は、20〜40件程度となります。ただし業種や曜日・時期などによっても受電数は大きく異なるため、あくまでもおおよその目安と考えてください。業種別の受電数については後ほど詳しくご紹介します。

    受電数には波がある

    コールセンターの業務内容を思い浮かべた時、1日中電話対応をしているとイメージする方が多いと思います。しかし、実際の業務は一般的なイメージとは大きく異なります。いくらコールセンターとはいえ、1日中電話が鳴り止まないわけではないのです。

    数分間にわたって電話が無い時もあれば、絶えず電話が鳴っている時もあります。先述の通り、曜日や時期によっても受電数は変動します。加えて、会社の規模の大きさや専門領域によっても受電数は大きく異なるでしょう。

    1日単位での受電数の傾向​​

    1日を通して受電数の変化を見ると、業務開始からお昼までの午前中に電話が集中する傾向にあります。その理由は、会社のお昼休みや学校の休憩中などを活用して、空いている時間に電話をかける方が多いためです。

    そして、午後になるにつれて受電数は落ち着く傾向にあります。夕方になると受電数はさらに減り、深夜になると電話が鳴ることはほとんどなくなります。

    曜日・月単位での受電数の傾向​​

    曜日によっても受電数は大きく変わり、主に月曜日やその他の休み明けに集中する傾向があります。そして、1ヶ月の中で比較すると、月末よりも月初めが最も忙しい傾向にあります。
    このように、曜日・月単位で比較しても、時期によって受電数は大きく異なります。

    業種別の受電数の傾向

    一言で「コールセンター」といっても、業種によって1日あたりの受電数は大きく変わってきます。大まかな数字ですが、1日あたり受電数の業種別目安は以下の通りです。

    • 20~30本・・・ロードサービス、事故受付
    • 30~40本・・・クレジットカード、通販
    • 40本以上・・・携帯電話

    上記で見ると、「ロードサービス、事故受付」は1日あたりの受電数が少なく、「1件ごとの対応業務が複雑で時間を要する」という傾向にあること、「携帯電話」は「1件ごとの対応業務がシンプルで短時間でおわる」という傾向にあることが予測できます。

    対応件数に違いが出る理由

    対応件数は業種によって異なりますが、その理由は「1件ごとの対応時間が異なるため」です。電話1件につき作業内容が多いと、1日で対応できる件数は必然的に少なくなるでしょう。反対に、電話1件につき作業内容が少ないと、1日で対応できる件数は増えます。

    このように、顧客からの電話があった時に、担当者の行う業務内容がシンプルなものなのか、複雑なものなのかで1日ごとの受電数は大きく差が出ます。

    受電数と業務の大変さは関係ない

    安易に「受電数が多ければ多いほど業務が忙しくて大変だ」と判断することはできません。わかることは「1日の受電数が少ない現場ほど1件あたりの業務内容は多い傾向がある」「1日の受電数が多い現場ほど1件あたりの業務内容は少ない傾向がある」ということです。

    対応内容が単純な業務を数多くこなしたいのか、数は少なくても顧客としっかり向き合った対応をする業務を行いたいのかによっても、自分に合った現場は変わってきます。これはあくまで「傾向」ですが、業務内容を推測する上での目安としてみてください。

    「受電数が多い=忙しい」ではない

    1日あたりの受電数が多い現場の場合、1件あたりにかけられる時間も限られてくるため、1件あたりの業務内容も少なくなります。加えて、問い合わせ内容も定型的で、対応が明確に決まっているパターンも多いです。

    そのため、シンプルな業務内容をこなす場合、1日あたりの受電数が多くなったとしても精神的な負担は少ないと考えられるでしょう。

    「受電数が少ない=楽」ではない

    1日あたりの受電数が少ない場合、業務内容が複雑であることが多いといえます。例えば「事故受付」を担当する場合、正確な事故の概要聴取が求められるため、業務内容が複雑になる傾向にあります。なぜなら事故受付は、「いつ・どこで・誰が・どのようにして」という事実関係を正確に聞き取る必要があるからです。

    そして、事故の詳細を記録する際には聞いた内容をタイピングしてまとめる必要もあります。事故内容を正確に保険会社に提出するためにも入念な聞き取りが必要なため、たとえ1日あたりの受電数が少なかったとしても1件ごとの対応時間は長くなるでしょう。

    このように、受電数が少ないからといって、業務が楽というわけではありません。

    まとめ

    1日あたりの受電数の目安は、20〜40件程度とご紹介しました。しかし、業種や曜日・時期によっても、1日の受電数は変わります。1日の中でも時間帯によって波があり、数分間にわたって電話が無い時もあれば、絶えず電話が鳴っている時もあります。

    そして、「受電数が多いから仕事が大変」「1日に受ける電話が少ないから仕事が少なくて楽」と一概に判断することはできません。「1日の受電数が少ないと1件あたりの業務内容は複雑になる傾向がある」「1日の受電数が多いと1件あたりの業務内容はシンプルになる傾向がある」ということを理解しておくと良いでしょう。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。