スマートフォンも内線化できる「クラウドPBX」のメリットやデメリットとは？

こんにちは！楽テルコラム担当です。

リモートワークやグローバル拠点、コールセンターなどにおいて「クラウドPBX」の活用が広まっています。これは、複数の電話機を内線化する電話交換機（＝PBX）をクラウド上に置くものです。クラウドPBXは従来型のPBXと比べて、迅速な導入、コスト削減をはじめとしたさまざまなメリットがあります。今回は、そんなクラウドPBXのメリット・デメリットや活用例をご紹介します。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR（自動音声応答）、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、従来なら社内に置いていたPBXをインターネット上のクラウドに置いて使用するビジネスフォンシステムのことです。離れた拠点にある電話や社外のスマートフォンなどをクラウドPBXでつなげば、内線電話として無料通話や転送機能が使用できます。

PBXの種類

PBXの種類はクラウドPBXの他に、昔ながらの「PBX」、IP電話に対応した「IP-PBX」があります。

昔ながらのPBX

シンプルに「PBX」と呼ぶ場合は、古くからビジネスフォンの基幹システムとして利用されてきた構内交換機のことを指します。施設内に物理的な機器を設置し、有線で各電話機とつなぎます。電話回線でつなぐので、インターネット回線を利用するIP電話には使用できません。

IP電話に対応したIP-PBX

施設内に設置するPBXでIP電話をつなぐ場合は、「IP-PBX」を使用します。IP-PBXと端末をLANケーブルまたは無線LANでつなぎます。PCやスマートフォンも登録しておけば、LANが届く範囲内で使用できます。

クラウドPBXのメリット

クラウドPBXには、小規模事業者からリモートワーカーを抱えるような組織まで、幅広いユーザーにとって嬉しいメリットがあります。ここでは主なメリットをご紹介します。

すぐに利用が可能

PBXを社内に設置する場合は、ハードウェアの購入から配送、設置工事、電話機の配置など、さまざまなプロセスが必要で導入までに時間がかかります。一方でクラウドPBXなら、インターネット上のシステムに使用する端末を登録するだけでネットワークを構築できるので、すぐに使い始められます。

利便性

ハードウェアを社内に置くタイプのPBXは電話線やLANが届く範囲しか使用できませんが、クラウドPBXなら離れた拠点の電話機や屋外のスマートフォンなども内線電話として利用でき、便利です。インターネットがつながる環境であれば国内外のどの拠点とも同じシステムを使用できるので、テレワークやグローバル化などに柔軟に対応できます。

電話機の多様性

インターネットを接続できる端末なら、一般的な電話機はもちろんスマートフォン、パソコン、タブレット、IP電話機、PHS、テレビ会議システムなども「電話機」としてクラウドPBXとつなぐことが可能です。

高機能

クラウドPBXには保留、転送、留守番電話などの基本的な電話機能が搭載されています。さらに着信時にガイダンスを流したり着信先を振り分けたりする機能や通話録音など、一般の電話機にはない機能も多数搭載されています。

コスト削減

専用の電話機やハードウェアが不要で導入費が抑えられる点は、コスト面での大きなメリットといえます。複数拠点をまとめて内線化することができるので、従来なら支店や工場などの拠点ごとに購入していたハードウェアの購入・設置工事の手間や費用もカットできます。加えて内線通話も無料なので、海外との会話でも費用を心配する必要はありません。さらに電話機や拠点の増減・移転などにも工事がいらないため、諸経費の削減にもつながります。

クラウドPBXのデメリット

クラウドPBXにもデメリットはありますので、ここで詳しくご紹介します。

一部特殊番号に電話ができない

110番、119番などの一部の特殊番号に電話をかけることはできません。緊急時に焦ることがないよう、事前に周知しましょう。

保留ボタンがない

クラウドPBXには基本的に、通話中にいったん保留にしてどの電話機からでも受話器を取ることができる「パーク保留」がありません。保留にする場合は手元の電話機で保留をし、転送先の内線番号をダイヤルしてから転送を行います。

ネット環境に依存する

クラウドPBXはインターネット回線を通して使用するので、ネット環境が不安定になると音声が途切れることがあります。屋外や地下などはもちろん、オフィス内でもWi-Fiの電波が届きにくい場所などがないかを事前に確認しておきましょう。

クラウドPBXの活用例

多機能なクラウドPBXは、活用しだいでビジネスのさまざまなシーンに役立てられます。

外部サービスとの連携して活用

クラウドPBXは、クラウド型のWeb電話帳や顧客管理システム（CRM）などの外部サービスと連携することができます。CRMは着信時に発信元の電話番号から顧客情報を検索して瞬時に画面に表示したり、いつ誰と通話したかの記録や通話内容を録音したりもできます。顧客サービス向上に活用することも可能です。

コールセンターとして活用

多様な電話機能や顧客管理システムとの連携ができるクラウドPBXは、コールセンターの活用にぴったりです。一からコールセンターを立ち上げる際にはもちろん、一時的にコールセンターの設置が必要になった時も迅速に準備できます。電話番号の種類は、固定電話番号、ナビダイヤル、フリーダイヤルにも対応しています。受付する回線の増減も設定を変更するだけで完了するので、期間限定のキャンペーンやリコール・クレーム発生時にも入電の取りこぼしを防げます。

まとめ

今回はクラウドPBXのメリットやデメリット、活用例についてご紹介しました。
クラウドPBXは働き方改革やグローバル化、クレーム対応、顧客満足の向上など、ビジネスのさまざまなシーンで活用することができます。コスト削減につながるなどのメリットもありますので、ぜひ自社に適したクラウドPBX導入を検討してみてください。

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記事執筆者情報

楽テルコラム編集部

リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます！
好きな料理は「スパイスカレー」です。