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2019/12/01

インサイドセールスとは?成果を「最大化」させる新しい手法

インサイドセールスとは?成果を「最大化」させる新しい手法

こんにちは!楽テルコラム担当です。

近年、働き方改革やワークライフバランスの重視などと、従来の働き方の見直しが活発になっています。管理部門などではICTを活用した改革が進むものの、直接お客様と接してきた営業職の業務を効率化するとなると、どこから手をつけていいものかと悩むマネジメント層の方も多いと思います。
今回ご紹介するのは、営業そのものを別の視点と方法を用いて、成果を最大に導くインサイドセールスです。

インサイドセールスとは

営業職といえば、足で稼ぐフィールドセールスが一般的でした。お客様先で顔を合わせながら自社の商品・サービスの説明を行い、時には飛び込みを行って新規案件を発掘するスタイルはこれまでたくさんの企業の利益を支えていました。
インサイドセールスは、米国で発展してきた営業のスタイルです。米国は国土が広いため、顧客訪問を行っていては効率も悪く、コストが利益を圧迫してしまいますが、電話やインターネットなら、営業職の客先への移動は不要となります。こうした背景がありインサイドセールスが定着しました。

インサイドセールスが発展した背景

いくつかの背景があり、インサイドセールスは日本でも注目度が高くなっています。

インターネットの普及

長きにわたって足で稼ぐフィールドセールスが営業の主役だった理由は、顧客が欲しい情報を得るためには対面での会話が最適だったためです。
しかし今や、インターネットを利用していない顧客はほとんどいません。それぞれの企業は商品・サービスの情報を事細かに発信しており、ネット上には比較や口コミ専門のサイトも存在しています。インサイドセールスはインターネットを使って顧客と連絡をとって営業活動を行い、顧客としても自分の都合に合わせて商品を検討できます。

年々深刻になる人材不足

少子高齢化が進む日本では、労働市場が縮小し、特に営業職の採用は厳しい状況です。また近年増えているスタートアップ企業のように、少数精鋭で営業する企業がこれまでと同じ戦い方が可能かといえばそうとは限りません。
インサイドセールスであれば、まず潜在顧客に対してのアプローチの移動のための時間と費用が不要です。加えて、時短や在宅といった勤務形態にも対応可能で、女性をはじめフレキシブルな働き方を選択したい人材の獲得も可能です。

ビジネスモデルの変化

近年、月々の費用を支払うことでサービスや商品を継続利用する「サブスクリプション方式」のビジネスモデルが台頭してきています。
従来、高額なサービスや商品ならば、フィールドセールスの担当者が客先に出向くコストをまかなえていました。しかし月額料金のような少額のサービス・商品を扱う場合は、多くのお客様を対象に、メールやウェブ、電話を使ったコミュニケーションには少ないコストで営業を行うほうが効率的です。
月額課金というビジネスモデル上、長く使ってもらえばもらうほど利益が出ますが、解約のリスクも常に伴うため、導入までのコストを極力抑えることが理想といえます。

インサイドセールスの利用シーン

インサイドセールスが有効なのはどんな場面なのか、具体例として、アポイント獲得、アップセル、商談のクロージングの3つの場面が考えられます。

アポイント獲得までインサイドセールスが行うケース

アポイント獲得は、インサイドセールスを導入するきっかけになる施策といえます。
展示会からの顧客リストや、商品やサービスのサイトから資料請求した方へのリードを活用します。これらの潜在顧客にメール・電話での接触を複数回行って、返信や開封の有無から対象者を見込みの高さで絞りこみます。それから対象者にアポイントをとり、フィールドセールスの担当者へ引き継ぎます。確度未知数の顧客のもとにフィールドセールスが出向くよりも、効率は各段に向上します。

既存顧客のアップセルをインサイドセールスが行うケース

すでに取引があって信頼関係が構築されている顧客こそ、インサイドセールスを活用することで、さらにきめ細やかなフォローからアップセルが期待できます。繰り返し接触をはかることで自社への興味・関心を促し、さらには現在既存顧客が持つ課題を把握して、次の取引につなげていきます。
特に新規と既存でお客様の対応担当が別れていない場合などでは有効となります。

商談のクロージングまでインサイドセールスが行うケース

インターネット回線を利用したウェブ会議で、遠方のお客様と打ち合わせを実施するケースも増えています。それゆえ、インサイドセールスの担当者が商談のクロージングを行うこともできます。特に低単価の商品、サービスの場合はインサイドセールスによるクロージングが適していることもあるでしょう。

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスを導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか。ポイントを3つ説明します。

営業の属人性を最小限にできる

これまで主流だったフィールドセールスは、例えばエース営業担当の転職によって、途端に営業力が弱体化してしまうリスクとも隣り合わせです。
インサイドセールスが見込み顧客を管理したり、既存顧客の契約情報、商談を管理することで、情報が一元化され、見込み度の高いリードの抽出確度の向上が期待できます。

業務効率の向上

例えば電話なら、顧客管理システム(CRM)と電話システム(CTI)を連携することで1日100本以上の架電も可能です。さらに、初期のアプローチとしてメール送信を行う場合は、一斉送信機能を使うとよりたくさんの潜在層にサービスや商品情報のお届けが可能です。その中から高確度の顧客だけを訪問すれば、業務効率の向上が期待できます。

人材確保

人手不足はどの企業にもある課題です。インサイドセールスなら、電話やメールを用いるという業務の特性から、多様な働き方への対応が可能です。女性はもちろん、高齢者や障害を持つ方が活躍できる可能性もあります。

インサイドセールスに活用できるツール3選

導入によるメリットが多いインサイドセールスですが、ただ電話をかけたり、メールを送るのみならず、ツールの活用によってさらに効果が期待できます。代表的なツールを3つ紹介していきますので、参考にしてみてください。

SFA(Sales Force Automation)

SFAは営業支援のツールです。営業活動にはいくつものステージがあり、その運用は個人の能力や活動内容に依るところが大きいものです。SFAを導入すると一連のプロセスの可視化を実現し、全体の営業力強化につながります。当然、インサイドセールスの担当者との情報共有によって、全体のスキルアップも可能です。
Sales Forceの提供によるSales Cloudが代表的なSFAツールです。

MA(Marketing Automation)

MAはここ2~3年で注目が集まっているマーケティング手法で、長期的な顧客関係を構築可能なプラットフォームです。インサイドセールスとして連続してメールを送付する「ステップメール」を使ったリードナーチャリング実施の際には、MAの活用は大きな力となります。
MAの導入で潜在顧客と連絡を継続的にとり、もともと持っている顧客情報にさらに追加で情報の蓄積を行っていくものです。自社の商品・サービスへの潜在顧客からの関心を数値化して確認することで、リードナーチャリングとも呼ばれる顧客育成にもつながります。
MAツールとしてはMarketoがよく知られています。

CRM(Customer Relationship Management)

CRMは顧客情報の管理を一元化できるツールです。潜在顧客へのアプローチにより、見込み客を絞ることもインサイドセールスの目的のひとつですが、顧客情報を随時追加することも重要です。

楽テル」もクラウドCRMのひとつです。コールセンターの電話対応業務支援に特化しており、インサイドセールス業務を大きくサポートします。特にインサイドセールスにおいてアウトバウンドコールを中心におく場合、効率向上と最大化に役立ちます。

まとめ

インサイドセールスとはもともと米国で発達した営業方法ではありますが、現在の日本を取り巻く環境から、インサイドセールスの導入は今後より一般的になるでしょう。営業の成果の最大化のために、インサイドセールスとフィールドセールスの連携が重要となってきます。人手不足や業務効率の向上施策に悩む企業におきましては、ぜひインサイドセールス体制の確立を目指してみてはいかがでしょうか。

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