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2019/04/20

クラウドPBXはコスト削減に期待大! 導入メリットとデメリットとは

クラウドPBXはコスト削減に期待大! 導入メリットとデメリットとは

こんにちは!楽テルコラム担当です。

オフィスの立ち上げやコールセンター業務にかかるコストに頭を悩ませているなら、「クラウドPBX」を活用しましょう。オフィスやコールセンターに欠かせない電話の導入コストを削減することが可能です。今回は、クラウドPBXの特徴やメリット、デメリット、混同しがちな「IP-PBX」との違いなどをご紹介します。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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目次

    クラウドPBXとは?

    クラウドPBXとはその名のとおり、PBXのクラウド版のことを指します。PBXは“Private Branch eXchange”(構内交換機)の略で、企業の外線・内線電話の相互接続を行う機器のこと。従来はオフィス内や企業内に設置されるのですが、その機能をインターネット上においたものをクラウドPBXと呼びます。
    クラウドPBXは従来のPBXとは異なり、オフィス内にPBXを設置する必要がないため場所を取りません。インターネット環境さえ整っていれば導入できるので電話回線工事の必要がなく、またPBXにかかる費用が発生しないため大幅にコストを削減できます。
    さらに、電話回線の増減や内線電話の設定などはインターネットから管理画面にアクセスして行うことが可能です。変更後はすぐに反映されるため、速やかに業務に取り掛かることができます。

    IP-PBXの仕組み

    IP-PBXは、クラウドPBXと同様にインターネットを介した電話システムです。クラウドPBXと名称がよく似ているため混同されがちですが、「IP-PBX=クラウドPBX」ではないことを把握しておきましょう。

    IP-PBXは、「IP」と名がついているようにIP電話版のPBXのことです。自社内にIP-PBX機能を使えるサーバーを置き、電話線(モジュラーケーブル)ではなくインターネット回線(LANケーブル)で複数のIP電話機をつなぐ仕組みです。IP電話機以外にも、IP電話の機能を搭載できるPCなどのデバイスもつなぐことができます。

    IP-PBXの仕様には、ソフトウェアタイプとハードウェアタイプがあります。

    ソフトウェアタイプ

    ソフトウェアタイプは、自社のサーバーにIP-PBXのパッケージソフトをインストールして使用します。サーバーにIP-PBX機能を後から搭載して、構内交換機にするイメージです。

    既にIP電話機とサーバーが揃っているなら、導入コストはパッケージソフトの購入費だけに抑えられます。ソフトウェアのアップデートを定期的に行っていれば最新版を使用できるので、メンテナンスコストや手間が少ない点もメリットのひとつです。

    加えて利用者の増減に柔軟に対応できるのも特徴で、ブラウザから設定すれば従業員の増減時にはライセンス数を変更するだけで対応できます。

    ハードウェアタイプ

    ハードウェアとは物理的なIP-PBX専用サーバーのことで、そのサーバーを社内に設置して構内交換機として内線をつなぐタイプです。社内で通信管理ができるため、セキュリティ面や稼働が安定している点が大きなメリットです。高い機密性が必要な企業、将来的に利用人数や機能に大きな変更が必要なさそうな場合に向いています。

    ただし接続機器や機能の増加などの際には専用機の増設や交換が必要で、ソフトウェアタイプよりも柔軟性に欠けることは理解しておく必要があります。

    クラウドPBXで削減できる2つのコスト

    クラウドPBXを利用する一番のメリットは、導入コストとランニングコストを削減できるという点です。具体的にどのような費用を削減できるかを、以下でご紹介します。

    導入にかかるコスト

    従来のPBXであれば、PBX本体の導入費用、設置工事費用などがかかるのが一般的です。しかし、クラウドPBXならサーバーの初期設定費用のみなので、PBXはもちろん固定電話を引くよりも導入コストを抑えられます。
    さらに、固定電話やビジネスフォンを利用すると電話機自体の購入費用もかかりますが、クラウドPBXは「ソフトフォン」という電話アプリをPCにインストールし、PCにヘッドセットをつないで会話ができたり、携帯電話やスマートフォンをオフィス端末として代用することも可能です。そのため、企業によっては導入コストをより削減することが可能です。

    おすすめのヘッドセット5選

    スムーズなオペレーター業務に欠かせないのが「ヘッドセット」です。コールセンターで使用するヘッドセットは、通話相手の声が聞き取りやすく、かつ周囲の音をシャットアウトしない片耳タイプが向いています。ここでは、おすすめのヘッドセットを5つご紹介していきます。

    ●[BUFFALO製 BSHSHUM110BK]

    こちらは、パソコンのUSBポートに挿すだけで使えます。音量調節やミュート機能も手元のコントローラーで操作でき、顧客の声の大きさに合わせて簡単かつ柔軟に対応が可能です。従来品よりも高音質なサウンドにバージョンアップされています。

    BUFFALO BSHSHUM110BK

    ●[BUFFALO製 BSHSBE500BK]

    こちらは、Bluetooth接続のスマートフォン対応ワイヤレスヘッドセットです。クリアな通話環境を実現するデュアルマイクCVCや、クリアボイススピーカーを搭載しており、連続通話時間は最大約6.7時間、2時間の充電で使用が可能です。

    BUFFALO BSHSBE500BK

    ●[ELECOM製 HS-HP21UBK]

    こちらはパソコンのUSBポートに挿すだけで使用できます。小型で安定した装着感のオーバーヘッドタイプは、長時間の使用でも疲れにくい仕様です。手元コントローラー付属で音声チャットにも最適で、Macintoshにも対応しています。

    ELECOM HS-HP21UBK

    ●[ELECOM製 HS-EP13USV]

    こちらはパソコンのUSBポートに挿すだけで使え、コンパクトで圧迫感のないイヤーフックタイプです。イヤーフックは左右どちらにも付け替えでき、角度も変えることができます。フレキシブルアームのマイクも角度調整できるため、オペレーターの好みに合わせられます。

    ELECOM HS-EP3USV

    ●[SANWA SUPPLY製 MM-HSU03BK]

    こちらはパソコンのUSBポートに挿すだけで使えます。両側にアーム調整があり、安定した装着感です。マイクを回転させれば左右どちらの耳でも使用できるつくりとなっています。周りの雑音を拾いにくい単一指向性マイクが採用されています。

    SANWA SUPPLY MM-HSU03BK

    ランニングコスト

    ランニングコストとは、設備費や光熱費、消耗品にかかる費用、建物自体の維持費など、オフィスやコールセンターなどを稼働させていく上で絶対に避けられない費用のことです。クラウドPBXの場合、月額利用料がこれにあたります。
    月額利用料はクラウドPBXを利用するにあたり必要になるサーバー費用やシステム利用料が該当します。また、通話料が別途で必要になりますが、クラウドPBXは通話料が固定電話とほぼ同じで安く、大体3分あたり8~10円が相場となっています。この通話料はオフィス端末全てに適用されるため、携帯電話やスマートフォンをビジネスフォンの代わりに利用していても通話料は変わりません。携帯電話やスマートフォンの一般的な通話料が30秒あたり20円(3分だと120円)ほどかかるため、使い方によってはかなりのコスト削減につながるのです。
    さらに内線電話なら通話料が無料の他、インターネット回線を経由していることから海外への通話料も安く抑えることが可能です。

    クラウドPBXは本当に便利?コスト以外のメリット3選

    クラウドPBXには、コストを削減できること以外にも多数のメリットがあります。以下では、3つのメリットをご紹介します。

    プライベート端末でも会社の番号で通話できる

    上記でも触れましたが、クラウドPBXを利用すればスマートフォンからかけた電話も会社の番号で表示させることが可能です。自身のプライベート端末を仕事で使用する場合でも、相手に自分の電話番号を知られることがないため安心です。またB to Cの場合、知らない電話番号だと電話に出ないこともありますが、会社の電話番号に設定できるためつながりやすさが格段にアップします。
    さらに、クラウドPBXなら社外にいる社員へ内線転送ができるため、相手が電話に出ず、後ほど折返しの電話がかかってきたときもスムーズな対応が可能です。

    細かいコールルーティングができる

    クラウドPBXなら、着信時と転送時の設定を細かく分けることができます。例えば、「最初の着信設定を大阪支社にし、誰も出ない場合に東京支社の電話を鳴らす」などの細かい設定が可能です。加えて、IVR(Interactive Voice Response )機能を使えば、番号入力を促す音声案内を流せます。「◯◯についての案内を希望される方は◯番を押してください」というように、顧客の電話理由に応じて鳴らし分けができるため、業務効率化を図れます。

    FAXをクラウド上で管理できる

    クラウドPBXでは、クラウド上でFAXを管理できます。必要なものだけを印刷し、不要なものはそのまま破棄するといったことが可能です。また、FAXが届くとメールに転送されるため社外にいてもすぐに確認できる他、スマートフォンのメール機能から特定のアドレスにメールを送れば、どこにいてもFAXを送信できます。

    クラウドPBXのデメリット

    コスト削減や業務効率化がメリットのクラウドPBXにも、デメリットがあります。ここでは2つ、デメリットをご紹介していきます。

    音質が環境に左右される

    契約したクラウドPBXサービスによっては、音質が悪いといったことがあります。なるべくクラウドPBXサービスの無料トライアルを活用して音質を確認するようにしましょう。

    社内のパソコンや外出先のスマートフォンなどと接続しているインターネットの環境によっても、音質が左右されます。光回線を高速にしたりルーターを上位機種に変えたりすることで改善するケースもあるため、あまりに音質が悪い場合は検討してみましょう。

    毎月のコストがかかる

    契約するサービスによりますが、クラウドPBXの毎月の利用料は1人あたり1,000円〜10,000円ほど必要です。年間で考えると数万円以上の出費となります。

    「使用する人数が3人以下で引越しの予定がなく、外出先でクラウドPBXを使用しない」といった条件であれば、家庭用電話機を用意してIP電話サービスを導入した方がお得です。

    クラウドPBXで不要なコストを大幅に削減しよう

    クラウドPBXを使えば、新規オフィスを立ち上げる際や、コールルーティング業務にかかるコストを削減できる他、さまざまなメリットを得られます。システムによって使用できる機能は多少異なりますし、月額利用料も変わるため、自社に役立つ機能があるかどうかを確認した上でクラウドPBXの導入を決めましょう。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。