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2019/9/3

ワークフォースマネジメントとは?その必要性を理解しよう。

ワークフォースマネジメントとは?その必要性を理解しよう。

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターの管理者層のみなさん、「ワークフォースマネジメント」という考え方をご存知ですか?まだ知らないという方は必読です。なぜならワークフォースマネジメントを理解して、システム導入を行うことによって、現在多忙を極めているであろうコールセンターの管理者層のみなさんの悩みを一挙に解決できるかもしれないからです。
今回は「ワークフォースマネジメント」とはいったい何なのか、その必要性についてお話していきます。

管理者の悩み

あらゆるコールセンターの管理者層は同じような悩みを持っているという方も多いでしょう。
たとえば次のような「電話応対の品質は確保したいけれど、人件費はなるべく抑えたい」という類の悩みがよくあるお悩みです。電話応対はコールセンターとしての責務ですから、この品質に問題があれば企業の業績や評判に悪影響を及ぼす可能性があります。しかもその責任は管理者に直接降りかかってきます。かといってオペレーターを増員すれば、余剰人員によって不要な人件費を増やしてしまうリスクも発生します。コスト面の責任を負うのもまた管理者なのです。
つまりコールセンターの管理者層は、電話応対品質の確保・向上を目指しながら、同時にコストの削減にも務める、という責務を常に抱えています。
このような悩みの突破口となり得るのが「ワークフォースマネジメント」です。

ワークフォースマネジメントとは

ワークフォースマネジメントとは、企業が提供しているサービスの品質はそのままに、むしろ向上させながら、人員配置を最適化させる考え方・システムのことをいいます。コールセンターの場合、電話応対の品質を維持・向上させながらも、オペレーターが効率よく稼働している状態です。このときに不要な人件費は発生していません。まさに先ほど挙げたような管理者の悩みを解決するのが、ワークフォースマネジメントなのです。

ワークフォースマネジメントシステムでできること

このように一挙両得のワークフォースマネジメントですが、いざシステムを新たに導入すると具体的にはどういったことが可能となるのか。主な効果を3つご紹介します。

①入電数の分析・予測

過去の入電を分析することによって、将来の入電数を予測することが可能です。たとえば、入電の多い曜日や入電が集中する時間帯などを割り出すことができるのです。とはいえ気象状況やSNSでのバズなど、予測しがたい複雑な要因により入電数は変動します。しかしながら最新のCTIシステムでは入電数や入電時間の集計、分析の精度が飛躍的に高くなってきているので多種多様な要因も加味されるようになっていて、ワークフォースマネジメントでの大いな活用が期待できます。

②FAQによる回答速度の向上

新人のオペレーターが入ってくると、スーパーバイザーやベテランのオペレーターが新人を教育しながら業務を行う形となるため、一時的に稼働効率が低下してしまう傾向にあります。この状況を改善、軽減できるのがCRMシステムで利用可能なFAQです。キーワードを入力すると付随するQ&Aが表示されるので、一から十まですべてを教え込む必要がなくなるのです。また、ある程度経験を積んだオペレーターにとっても、マニュアルを検索する時間を削減したり、エスカレーションを減らす効果があるので必要以上の人員を配置する必要がなくなります。ワークフォースマネジメントの上で、教育コストの削減や対応時間の短縮は重要なポイントです。

③着信振り分けによる専門性の促進

CTIシステムのACD(着信振り分け)という機能の利用によって、着信の内容に応じて特定のオペレーターに着信を振り分けることができます。この機能により、オペレーターは業務のすべての範囲を学習する必要がなくなり、分業・専業体制を敷くことが可能となります。そのため、回答速度の向上が期待でき、オペレーターの稼働を最大化することが可能になります。

以上、CTI、CRMといったコールセンターシステムの主な機能でワークフォースマネジメントに大いに貢献できることがおわかりになったかと思います。管理者の悩みの種も少しは減るはずです。
このような経緯において、管理者とオペレーターはともに手すきの時間を捻出できるかもしれません。その時間をモニタリングや教育の時間にあてれば、オペレーターのさらなるスキルアップも目指せます。また、電話応対の品質が向上することで、顧客の満足度のさらなる向上も期待できます。
ワークフォースマネジメントの考え方はコールセンターを取り巻くすべての人にとってプラスの効果をもたらします。

ワークフォースマネジメントに有効なシステムとは

最後にワークフォースマネジメントを行っていくうえで、有効なシステムはどのようなものか、選ぶ際のポイントをご紹介しましょう。

おすすめはクラウドタイプのCTI、CRM!

ワークフォースマネジメントに主に利用されるのは上述のCTIシステムやCRMシステムですが、従来はオンプレミス型のパッケージ製品を購入するのが一般的でした。しかしながら、最近はクラウドが主流となってきています。クラウドであれば拠点が分散されていても一括で管理が可能です。またお試し期間をもうけているクラウドサービスが多いので、一度試してみてから本格導入する、という方法をとることができます。

おすすめはコールセンターに特化したCRM!

ワークフォースマネジメントによく用いられるCRMには、どのビジネス業態でも利用できる汎用的なタイプから、専門分野に特化したタイプまであります。アフターサービスやセキュリティのことまで考えると、コールセンターに特化しているCRMシステムを選び、コールセンター業界特有の業務事情に応じたワークフォースマネジメントを行うことが賢明です。

まとめ

ワークフォースマネジメントの必要性について理解していただけましたか?ワークフォースマネジメントを行っていくうえで、CTIシステムやCRMシステムを導入するメリットは非常に大きいです。とはいえコスト面が気がかりな場合は、試用期間のあるクラウドタイプから始めてみてはいかがでしょうか。

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