問い合わせ対応を効率化 コールセンター/ヘルプデスク向けクラウドCRMシステム

東京
03-5369-4845
大阪
06-6376-5222
福岡
092-739-8085

コールセンター向けCRMシステム 楽テル|HOME  >  コラム  >  モニタリング分析の担当者必読!カリブレーションとフィードバックの基本

HOME  >  コラム  >  モニタリング分析の担当者必読!カリブレーションとフィードバックの基本

2019/6/21

モニタリング分析の担当者必読!
カリブレーションとフィードバックの基本

モニタリング分析の担当者必読!カリブレーションとフィードバックの基本

こんにちは!楽テルコラム担当です。

オペレーターをモニタリングする際に担当者の主観やクセが入り込むことを防ぐためには、モニタリングを実施し分析する担当者のあいだで、評価の基準や方法をそろえる必要があります。これをカリブレーションと言います。また、モニタリングを実施したあとに、オペレーターに結果を伝えてフィードバックをしなくては意味がありません。
そこで今回は、「カリブレーション」と「フィードバック」という2つのキーワードに関してご紹介します。

カリブレーションとは

カリブレーションは「基準合わせ」を意味します。モニタリングを実施・分析する担当者のあいだに横たわっている認識のずれを確認し、修正することで担当者同士の評価基準を合わせます。

カリブレーションの手順

カリブレーションをするにあたり、具体的にはどのような手順を踏むべきでしょうか。大まかな流れのポイントは次の4つです。

  1. 各評価担当者が同じ対象のモニタリングを実施する
  2. 自身の評価内容を発表し意見を出し合う
  3. 担当者内で評価基準を合わせていく(カリブレーション)
  4. 結果を記載

まずは①にあるように、同一のコールを対象に、評価担当者全員が、同一のモニタリングシートを使用して、モニタリングを実施します。その際、イレギュラーなクレーム応対などのコールを対象にするのではなく、レギュラーとして日常的にあり得るコールを対象にするようにしましょう。また、リアルタイムか録音、どちらをモニタリングの対象にするのかも重要です。リアルタイムのほうが即時的な判断が盛り込まれるので、より実践的といえます。とはいえ録音には聞き直せるメリットがあるため、状況に応じて選ぶのがよいでしょう。モニタリングシートには評価項目ごとに点数やコメントを記載します。その際のポイントは、「根拠」や「理由」を「事実」とともに明記することです。

次のステップ②では、各評価担当者のモニタリング結果を互いに発表し、意見を出します。①で書き残した「根拠」や「理由」「事実」があると説得力が増します。ただし、ここでの注意点は、自身の正しさを主張することがこのフェーズにおける目的ではないという点です。また、評価の点数を合わせることが目的でもありません。ほかの評価担当者が何をどのように評価しているのか、ということを知り、自身ないし全体の評価スキルを一定のレベルに合わせることがこのフェーズの目的といえるでしょう。

続いて③では、意見交換をもとに、ほかの評価担当者の視点や基準を取り入れながら、担当者内で一つの基準を結論付けていきます。妥協ではなく合意形成を目指しましょう。

そして④では、カリブレーションの結果をモニタリングシートに記載します。

以上の手順をもとにカリブレーションを実行してみましょう。モニタリングの対象を変えたり評価担当者を変えたりなど、繰り返しカリブレーションを実施することが、評価スキルの向上や評価基準の定着へとつながります。

フィードバックの基本

モニタリングの後に重要となるのは、分析結果を用いてオペレーターにフィードバックすることです。フィードバックで良い評価をうけることで、意欲や能力が良い方向へ増幅したり、指摘された問題点を改善することでお客様満足度の向上につながります。

フィードバックをする際に基本となるポイントは次の通りです。

コール担当者の自己評価を聞く

分析結果について一方的に伝えるのではなく、コール担当者の自己評価を傾聴しましょう。具体的な自己評価を聞き出し、モニタリングシートの分析結果との相違をまずは確認してください。

課題は明確に伝える

コール担当者の自己評価や意見を聞いたうえで、はじめてマネジメント側が考える課題を伝えます。その際は、モニタリングの分析結果をもとにはっきりと具体的に伝えましょう。良かった点は褒めるなどして、相手のモチベーションを維持することも重要です。

改善策を考えてもらう

どうしたら課題を解決できるのか、そのための改善策をオペレーター自身に考えてもらうようにしましょう。ここで注意したいのは、こちらから一方的に押し付けてはならない、ということです。あくまでもオペレーターが自分で考えるように促し、評価担当者はアドバイスに徹するようにしましょう。

継続が重要

一度のモニタリング分析、一度のフィードバックでは意味がありません。相対的に点数の低いオペレーターであっても、モニタリング分析とフィードバックの回数を重ねることによって少しずつスキルアップすることでしょう。評価担当者は、オペレーター個人の努力や成長を見逃してはなりません。

コールセンターの発展に向けて

今回は、カリブレーションとフィードバックの基本と意義についてご紹介しました。カリブレーションによって客観的な評価基準を設け、そのモニタリング分析の結果をフィードバックによってオペレーターの業務スキルやモチベーションを向上させることが可能になります。

コールセンターのマネジメント層は、このような作業と真摯に向き合い実践していくことが求められます。地道に回数を積み重ねることによって、コールセンター全体の発展を目指していきましょう。

楽テルバナー