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2019/6/17

コールセンターの管理者必見!
相関分析を知ってマネジメントをスムーズに!

コールセンターの管理者必見!相関分析を知ってマネジメントをスムーズに!

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターを管理するスーパーバイザー(SV)のような管理者は、コールセンター全体のマネジメントのほか、オペレーターなどコールセンターで働くスタッフの管理や育成もおこなわなければなりません。そこでコールセンタースタッフのマネジメントにおいて必要となるのは、客観的に分析できる指標です。今回は相関分析という手法について、そのやり方と、合わせて行うと効果的な分析方法も併せてご紹介します。

相関分析とは

相関分析とは、任意の2つのデータの関係性の強さ(弱さ)を数値化して分析する方法のことです。コールセンターだけではなく、さまざまな業種や業務にも利用可能です。分析結果で得られた客観的なデータを判断材料に評価や対策をすることができるので、人事評価のほか、マーケティングや業務改善、経営判断にも活用可能です。

とくにKPIの設定において、さまざまなデータの関係性を分析できる相関分析は有効です。KPI(Key Performance Indicator)は「重要業績評価指標」という意味を持っていますが、わかりやすくいえば「中間目標」です。コールセンターでいえば、オペレーターの「1日の電話応対数」をKPIとして掲げることで、共通の目標・指標となり、業務改善や人事評価がしやすくなります。

なお、コールセンターの管理者に向けたKPIの重要性については、以下の記事を参考にすることをおすすめします。
コールセンター管理者必読!KPI管理とCRMシステムを活用した目標設計

相関分析の作り方

相関分析は、エクセルで簡単に作ることができます。今回は例として、オペレーターの「在籍期間」と「1日の電話応対数」の相関関係を分析対象とします。

相関分析の作り方

まずは上画像の表①のように、各オペレーターの「在籍月数」と「1日の電話応対数」を入力します。

次に、表①を「散布図」にします。
表①よりグラフ化したい範囲を選択し、「挿入」タブのグラフを選択して「散布図」の左上にある点だけのものをクリックします。すると、②のような「散布図」が自動化されます。

最後に、相関係数「R-2乗値」という③の数値を表示します。

グラフ②を選択してアクティブ状態にし、「グラフ要素を追加」→「近似曲線」→「その他の近似曲線オプション」の順で選択していきます。そして「近似曲線の書式設定」が表示されたら、最下部の「グラフにR=2乗値を表示する」を選びます。すると、相関係数である「R-2乗値」がグラフに自動計算されて表示されます。これで相関分析の作成は完了です。

「R-2乗値」では、相関の度合いが「0~1の数値」で示されます。相関係数値が0に近いほど2つのデータの相関が弱く、1に近いほど相関が強いことを意味します。よって中間にあたる「0.5」を目安とするのがいいでしょう。

上のグラフでは、「0.2838」が相関係数値にあたるため、相関の度合いは「非常に弱い」と分析できます。すなわち、オペレーターの「在籍期間」と「1日の電話応対数」は「あまり関係がない」ということが、客観的な分析結果をもとに判断できるのです。

相関分析とモニタリングを掛け合わせよ

ここまで、客観的に分析ができる相関分析についてご紹介しました。しかし相関分析だけを頼りに業務改善や人事評価をすることは、おすすめできません。なぜなら、定量的な「数字」だけでは分析できないこともあるからです。たとえば、コールセンター内でもっとも電話を応対しているオペレーターが、クレームこそ少ないものの、言葉遣いに問題がある可能性もあります。

このような定性的な部分を管理するためには、スーパーバイザーがオペレーターと顧客のやり取りを実際に聞く「モニタリング」はもちろん、顧客を装ってオペレーターの応対を確認する「ミステリーコール」の実施も1つの解決策として考えられます。全体のサービスの質をあげるのであれば、管理者の時間と労力の許す範囲で、研修やトレーニングを実施しても良いでしょう。

このように、相関分析だけでなくモニタリングなどの分析も行った上で改善策を検討・実行することが重要です。

コールセンターに特化したCRMの導入という方法も

コールセンターの管理者がマネジメントをするうえで、データを算出する「相関分析」やモニタリングなどのデータでは測れない分析を掛け合わせて判断することが重要です。

このような分析をする上でおすすめなのが、「コールセンターシステム」と呼ばれる業務改善システムの導入です。たとえば、CRM(Customer Relationship Management)システムがそれにあたります。CRMシステムとは、顧客の情報を効率良く蓄積できるだけでなく、集めたデータを用いて様々なマーケティングの施策に活用することができるシステムです。また、オペレーターが入力したデータから自動的に集計・分析を行うことができるシステムが多いので、分析業務の工数削減にも役立てることができます。「顧客関係管理」に特化したこのシステムを導入することで、業務は大幅に効率化され、将来を広く見据えた分析が可能となります。また、データの効率的な使用により、サービスの質の向上も期待されます。

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