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2019/5/29

PDCAサイクルを途切れさせずに回すためのポイント

PDCAサイクルを途切れさせずに回すためのポイント

こんにちは!楽テルコラム担当です。

企業の業績向上や業務の効率化の手段として、PDCAサイクルがあります。日本でも広く浸透している手段であり、すでに導入しているという企業も多いでしょう。しかしその一方で、「導入したけど思うように成果につながらない」「そもそもPDCAサイクルがどのようなものなのかよくわからない」という方もいらっしゃるのではないでしょうか。今回はPDCAサイクルとはどのようなものかをご説明した上で、効率的に運用する方法をご紹介します。

PDCAサイクルとは?

PDCAとは、業務の効率化を行う際に取るべき4つの手順の頭文字を並べたものです。具体的にはPlan(計画する)、Do(実行する)、Check(評価する)、Action(改善する)の4つがそれぞれのステップです。単に「PDCA」ではなく「PDCAサイクル」と表現することからもわかる通り、これらは好きな順でバラバラに行うのではなく、PlanからActionまでを順番に行うことを1サイクルとしてとらえています。そのため、例えば計画を立てて実行に移しても、その結果のどこが良かったのか、または良くなかったのかを評価しなければ、改善にはつながらないのです。良かった結果も偶然の産物となり、悪かった結果は原因がわからず再発の可能性が残ります。PDCAサイクルでは、改善まで行うことで初めてその効果を得ることができます。しかも、このサイクルは1度取り組んで終わりというものではなく、改善の後でまた計画に戻る、といったように何度も何度も繰り返すことで、さらなる効果を発揮できるのです。

PDCAサイクルを効率的に回す方法

先程もご紹介した通り、PDCAサイクルは何度も何度も回すことでより高い効果を生み出すものです。ですから、サイクルを途切れさせず、迅速かつ効率的に回し続けることが大切です。しかし実際には、実行したまま放置し、それを評価しないまま終わってしまった、もしくは改善策は考えてみたものの腰が重く次の計画に繋がらなかったというように、サイクルが途切れるという事態も起こります。
そこで今回ご紹介するのは、PDCAサイクルを途切れさせることなく効率的に回し続けるためのポイントです。

明確な目標を立てる

PDCAサイクルを回し始める前に、それを行おうと思った動機、明確な目標を用意する必要があります。例えば計画を実行して顧客が増え、売り上げは減少したという結果があるとします。この時、設定した目標が「顧客を増やす」であれば、この計画は成功したと言えるでしょう。しかし「売り上げを伸ばす」ということが目標として立てられた計画ならば、この取り組みは失敗という結果になります。
この例のように、事前に立てた目標によってサイクルの「評価」と「改善」「計画」の内容は大きく変わります。目標が明確に設定できていればこの軸がブレてしまうことはないですが、あやふやなままサイクルをスタートさせると、評価や改善も定まらず、効果を実感できない状態になります。このような事態を防ぐためにも、PDCAサイクルを回し始める際には明確な目標を立ててください。

無謀な計画は立てない

PDCAサイクルは、何度も回すことでその効果が発揮されます。なので、初めから大きすぎる計画は必要ありません。むしろ小さな計画を何度も繰り返すことで、より大きな計画に進んでいくというイメージを持ってください。一番初めの段階で無謀な計画を立ててしまうとモチベーションは続かず、サイクルも途切れてしまう要因になりかねません。

履歴を記録する

PDCAサイクルでは、実行した内容、上手くいった点、課題が残った点などを、記録しておくと効果的です。過去の記録は評価や改善の段階で、今回のサイクルがどうであったかについて振り返る時に使います。なんとなく取り組み、感覚的に改善していては汎用性がなく、効率も悪くなります。サイクルを無駄にしないように、また途切れさせないようにするためにも、記録は非常に大切です。

PDCAサイクルとCRM

CRMは、コールセンターにおけるPDCAサイクルを効率的に回し続けるにあたり、非常に有効なシステムです。PDCAサイクルでは「Check(評価する)」の部分が一番重要と言われており、「Plan(計画する)」「Do(実行する)」のフェーズの後の”現状把握”がしっかりできているかが、サイクルを有益にする最重要ポイントです。CRM上に現在進行中の顧客に対するアクションを記録として残していくことで、現状把握が容易となり、効率化につながります。例えば、対応時間を記録することで、PDCAを始める前の対応時間と、Check(評価する)時の対応時間を比べて、Do(実行する)によってどれだけ対応時間の短縮ができたかを比較することが容易になります。PDCAサイクルを効率的に回し続けるには現状把握を正確かつスピーディに行うことが不可欠ですが、CRMはその役割として非常に相性が良いシステムだといえます。

まとめ

今回は、PDCAサイクルの説明と効率的にサイクルを回し続けるためのポイントについてご紹介しました。「導入してみたが結果がともなわなかった」という方も、今一度ポイントを見直した上で取り組んでみると良いでしょう。履歴の記録などが業務の負担だと感じる際は、CRMを導入することで入力作業の効率化にも期待できるので、現状把握にかかる時間も短縮され、その結果、効率的にサイクルを回すことができます。途切れさせず迅速にPDCAサイクルを回し続けるために、CRMの導入を検討してみることをおすすめします。

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