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2019/04/26

電話対応の質が高まる?
コールセンターとカスタマージャーニーの関係

電話対応の質が高まる?コールセンターとカスタマージャーニーの関係

コールセンターにおいて顧客満足度を高めるためには「カスタマージャーニー」を意識することが大切です。細かく設定することで上質な対応を実現できます。今回はカスタマージャーニーの概要と、カスタマージャーニーマップを作成するメリットをご紹介します。

顧客満足度の向上につながる!カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知し興味関心を持ったのち、実際に購入・利用するまでの動きを「旅(ジャーニー)」に喩えたマーケティング用語です。顧客はどのようにして商品やサービスを知ったのか、どのようなきっかけで購入・利用を決めたのかといった点を定義することで、顧客に寄り添った施策を打ち出すことができます。
例えば洋服なら、「SNSで同年代の女性の間で流行していることを知る」→「インターネットでその洋服に関する情報を集める」→「お気に入りのブランドで販売されていることを知る」→「お気に入りのブランドのECサイトで商品情報を確認する」→「ECサイトで注文する」といった動きが考えられます。

カスタマージャーニーをコールセンターに取り入れる場合は、「顧客は電話をかけてくるまでにどのような過程を経たのか」を考慮して対応する必要があります。なぜ電話をかけてきたのか、なぜクレームにつながったのかといった点を分析し、顧客が通ってきた過程を俯瞰することで適切な対応を実現でき、結果として企業における顧客満足度の向上が期待できます。

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カスタマージャーニーマップを作成するメリット

カスタマージャーニーマップとは、カスタマージャーニーを把握しやすくするため、顧客の行動を可視化したものです。作成するメリットには、例えば以下の3つがあります。

顧客接点のレベルを高められる

カスタマージャーニーマップを作成すれば、社内全体で顧客の行動について共通認識を持つことができます。部署間による認識のズレを防げるのはもちろん、コールセンターをはじめとする顧客接点の把握にもつながるため、企業におけるコンバージョン率の向上に役立てることが可能です。

例えば、上記でご紹介した洋服の例の場合、顧客接点はECサイトのみです。ひとりでも多くの顧客をコンバージョンにつなげるためには、ECサイトを通して顧客に安心感や満足感を与える必要があります。そこで考えられる施策には、例えば「ECサイトの使い勝手を良くする」「ECサイトの情報を充実させる」などが挙げられます。これらを実践することで顧客接点の質を高めることができ、結果として購入・利用につながりやすくなるのです。

コールセンターは、企業における顧客接点のひとつです。カスタマージャーニーマップを作成すれば、どのような電話対応を行えば良いか、オペレーターはどれほどの情報を把握しておくべきかなどを明確にできるので、結果として対応レベルの向上が期待できます。

企業における問題を発見できる

顧客がひとつの企業に対し抱く満足度は、必ずしもコールセンターの対応で決まるわけではありません。企業の顧客接点にはコールセンターをはじめ、Webサイトや広告、店舗などがあり、これら全てを含む総評が満足度を左右します。そのため、いくらコールセンターで上質な対応を行っても他の接点で顧客が不満を感じた場合は、企業に対する満足度が低くなる可能性があるのです。

こうした事態を防ぐ上で役立つのが、カスタマージャーニーマップです。例えば、コールセンターにクレームの電話がかかってきた場合、カスタマージャーニーマップがあればどの過程でクレームにつながる出来事が起きたのかを予想しやすくなります。また、その過程に関係している部署にクレームの内容を共有しやすくなるので、早急にクレームの原因を改善することが可能です。

カスタマージャーニーマップはコールセンターのみならず、社内全体における問題を明確にし、それを改善する上で大いに役立ちます。ひとりでも多くの顧客に満足してもらうためにも、カスタマージャーニーマップは積極的に作成することをおすすめします。

問題に対する改善策を考えやすくなる

上記でもご紹介したように、カスタマージャーニーマップは顧客の行動を可視化したものです。そのため施策を考える際に活用すれば、「顧客の悩みは何か」「顧客はどういう商品・サービスに興味を示すか」などと、顧客目線に立って物事を考えられるようになります。これはコールセンターにおいても同様で、「顧客はどのような情報を求めているのか」といった点を考慮できるようになり、結果として適切な対応を実現できます。

また、カスタマージャーニーマップを通して顧客目線に立つことは、問題に対する改善策を立案する上でも役立ちます。例えば、上記でご紹介した洋服のカスタマージャーニーを定義したのにもかかわらず、店舗での販売活動に注力している場合、顧客に寄り添った施策を実施できていないという問題が浮き彫りになります。なぜなら、顧客接点はECサイトであり店舗ではないためです。カスタマージャーニーマップがあれば、「どこに注力すれば良いのか」というポイントを明確にできるので、顧客のことを第一に考えた改善策を導き出しやすくなります。

カスタマージャーニーを意識しよう!

コールセンターにて、カスタマージャーニーを意識して電話対応することは、企業における顧客満足度の向上につながります。また顧客接点のレベルを高められたり、企業における問題を発見しやすくなったりと、さまざまなメリットを得ることも可能です。「電話対応の質があまり良くない」「顧客満足度が低迷している」という企業は、ぜひこの機会にカスタマージャーニーマップを作成してみてください。

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