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クラウドCRMシステム-楽テル
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2021/12/05
オペレーターの顧客対応スキルを補う 「ロールプレイング研修」とはコールセンターに寄せられる問い合わせは多岐にわたります。オペレーターが経験の有無を問わずスムーズに顧客対応できるようになるには「ロールプレイング研修」の事前実施が大切です。今回は、ロールプレイング研修の手順について確認していきましょう。
2021/12/04
「クレーム対応は怖くない」ってなぜ？ 上手い人の顧客対応テクニックに注目コールセンターのオペレーターにとってクレーム対応はできるだけ避けたい案件です。しかし、いつも上手く対応している人っていませんか？今回は、クレーム対応が上手いと言われる人の心掛けやテクニックなどの特徴を見ていきましょう。ぜひ参考にしてみてください。
2021/12/03
コールセンターに必要な「カスタマーエクスペリエンス」向上対策「顧客満足度」は企業の成長に欠かせない指標ですが、近年、顧客の体験・感情をより重視する「カスタマーエクスペリエンス（CX）」という考え方が話題です。そこで今回は、CXの基礎知識やコールセンターの役割、CX向上への対策などを掘り下げて解説していきます。
2021/12/02
オペレーターが知っておきたいコールセンターの「折り返し電話」マナーとは電話対応業務を行っていると、その場で解決できないことや担当者の不在などで「折り返し電話」をすることがあります。その折り返し電話には、ビジネスマナーがあることをご存じでしょうか？今回は、電話応対のプロであるコールセンターのオペレーターを例にご紹介します。
2021/12/01
正論は時に人を追い詰める。 「ロジハラ」を起こす心理とその危険性オペレーターとして顧客の声に耳は傾けても、同僚や部下にはつい正論で論破していませんか？場合によっては相手から「ロジハラ（ロジックハラスメント）」だと捉えられかねません。昨今よく耳にするロジハラについて、コールセンターを舞台に解説します。
2021/11/05
コールセンターの顧客対応力とは？ システム導入でさらなる高度化をお客様一人ひとりと接するコールセンターは企業の顔です。そのため、電話の顧客対応力向上は今後の成長をも左右する重要な課題といえます。今回は、お客様にとって良いコールセンターの特徴や顧客対応をさらに高度化するためのシステムなどをご紹介します。
2021/11/04
企業の成長に欠かせない「お客様の声」の集め方とはお客様の期待を超える商品・サービスを生み出すためには、顧客視点が欠かせません。企業が「リアルなお客様の声」を集めるには、一体どんな方法があり、どのように蓄積していけば良いのでしょうか。今回は、お客様の声を集めるメリットや手段、蓄積の方法について解説します。
2021/11/03
サイレントクレーマーに要注意！ 押さえておきたい対策とはコールセンターにクレームの電話をかけてくるのは、実はごく一部の顧客です。何らかの不満を持ったほとんどの顧客は、不満の種をくすぶらせたままの「サイレントクレーマー」になってしまいます。そんな物言わぬ顧客を生まない・放置しないための対策について解説します。
2021/11/02
ナレッジベースの活用でコールセンターの効率化・品質向上を図る顧客ニーズは時代とともに多様化しており、最前線でお客様と対峙するコールセンターでは、あらかじめ用意したマニュアルやトークスクリプトでは対応しきれないことがあります。そんな課題を解決する「ナレッジベース」について、メリットや活用法を解説します。
2021/11/01
カスタマーハラスメントはクレームと違う？ コールセンターのNG対応はコールセンターのオペレーターはさまざまな問い合わせを受けますが、中には明らかに過剰な要求や逆恨みといった「カスタマーハラスメント」の被害に遭うこともあります。クレームとの違いや、どのような対応をすると火に油を注ぐことになるのかを知っておきましょう。
2021/10/03
コールリーズンを分析するメリットや改善例を徹底解説コールリーズンを分析すると、コールセンター業務の改善点を発見しやすくなり、品質向上に大きく役立ちます。今回は、コールリーズンを分析するメリットや改善例を具体的な例を交えながら解説します。
2021/10/02
CPaaSとは何か？ 注目されている理由や活用シーンを解説コールセンターの強化をはかるために「CPaaS」というクラウドサービスが注目されていることをご存じでしょうか。今回は、CPaaSの概要や注目されている理由、活用シーンなどについてわかりやすく解説します。
2021/10/01
コールセンターにおけるクオリティアシュアランスの業務や役割を解説クオリティアシュアランスは、コールセンターの全体像を俯瞰して品質向上をはかる役割をもつ重要なポジションです。今回は、コールセンターにおけるクオリティアシュアランスの業務や役割について詳しく解説します。
2021/09/03
「リテンション率」を上げてLTVの最大化を目指そう！ 計算式や改善方法を紹介SaaSやサブスクリプションビジネスが急増する中、企業のマーケティング戦略において「リテンション率」への注目度が上がっています。
今回は、リテンション率の用語説明や計算式、重視する理由、改善方法についてご紹介します。
2021/09/02
顧客満足度に直結する「CES」とは？ 計測や改善の方法について解説「CES（顧客努力指標）」は顧客が課題を解決するために費やした労力を表す指標です。数値が高いほど顧客が不満を抱えている状態を示すので改善が必要です。ここでは、コールセンターにおけるCESの改善方法について解説します。
2021/09/01
感情労働とは？ 基礎知識とオペレーター自身やコールセンターが取るべき対策を紹介感情労働とは、労働者が個人的な感情を抑制して他者に臨機応変な対応を行う仕事です。中でもコールセンター業務のオペレーターは精神的な負荷が大きいと言われています。今回は、オペレーター自身やコールセンター組織がどのような感情労働対策をすれば良いのかについてご紹介します。
2021/08/05
入電を逃さない！ コールセンターを効率化する方法とはコールセンターに届くたくさんの入電の中には、問い合わせや商品・サービスの申し込み、クレームや要望まで、さまざまな内容があります。時には企業を成長に導くヒントがあるかもしれません。応答を効率化し、入電を取りこぼさない方法について解説します。
2021/08/04
声のトーンで好印象を与える10のコツ！ 電話越しこそ意識しよう対面時と電話越しでは声の印象が大きく変わります。電話対応が主な仕事であるコールセンターのオペレーターは、特に声のトーンを意識する必要があります。今回は、電話越しに好印象を与える話し方の10のコツを解説します。普段の電話業務との違いを確認してみてください。
2021/08/03
チャーンレート（解約率）を改善するには？ 基礎知識と対策についてSaaSなどのサブスクリプション型ビジネスの台頭によって、チャーンレート（解約率）という指標に注目が集まっています。事業を安定的な成長へと導くチャーンレートを改善するには、どのような対策を行えば良いのでしょうか。基礎知識から改善施策などをご紹介します。
2021/08/02
ISDN回線は2024年に終了へ。 ISDNを使用している場合の対策について一般家庭においてはすでに利用者は少ない状況にあるインターネット回線のISDNですが、企業のさまざまなサービスにおいては現在でも利用されています。2024年にISDN回線が終了するにあたって、企業として必要な対策をご紹介します。
2021/08/01
IP電話はアナログ電話とどう違う？ メリット・デメリットについてご紹介2024年にアナログ回線の固定電話が使えなくなることをご存じでしょうか。アナログ回線の代わりに主流となるIP網を使った「IP電話」は、一体どんなメリットとデメリットを持つのでしょうか。アナログ回線をお使いの方に知って欲しいIP電話の特徴についてご紹介します。
2021/07/05
放棄呼とは？コールセンターの放棄呼率を改善する6つの方法コールセンターの人材不足やコールが多すぎるなどを理由に、放棄呼が多くなってしまうことがあります。「しょうがない」と放置していては、クレームや企業への信頼損失にもつながりかねないため、すぐにでも対策が必要です。一体どんな方法があるのでしょうか。
2021/07/04
ビジネスフォンの新タイプ「クラウドPBX」への乗り換えはこんな組織におすすめ社内のビジネスフォンを使い続けていると、その不便さに気がつかないことがあります。最近のビジネスフォンは格段に自由度が高くなっているのをご存知でしょうか。今回は、新タイプのビジネスフォン「クラウドPBX」について、乗り換えの方法などをご紹介します。
2021/07/03
コールセンターの応対・接続品質の向上は「CPH」を見直そう！コールセンターには品質を読み取るためのさまざまな指標があります。そのうちのひとつが「CPH」で、1時間あたりの対応件数を表します。CPHの改善にはその他の指標も関連するため、多角的な改善が必要です。そのコツについて見ていきましょう。
2021/07/02
コールセンターのコールバック機能とは？ IVRと折り返し電話であふれ呼をフォローコールセンターにコールが殺到したり、オペレーターが不足していたりすると電話がつながらないことがあります。IVR（自動応答システム）のコールバック機能があれば、電話口で顧客を待たせずにフォローすることができます。そこで今回はその仕組みとメリットについてご紹介します。
2021/07/01
WFM（ワークフォース・マネジメント）で人員配置を最適化 基礎知識をご紹介慢性的な人材不足というコールセンターの課題解決のために、WFM（ワークフォース・マネジメント）の普及が一部で進んでいます。今回は、人員配置の最適化により生産性向上やコスト削減のメリットを得られるWFMシステムの基礎知識についてご紹介します。
2021/03/04
面接官はココを見ている　コールセンターの面接の要注意ポイントとはコールセンターは常に人材不足の傾向のある職場です。そのため採用されやすい職種ともいわれていますが、面接官がチェックしているポイントとは一体どんなところでしょうか。あらかじめ知っておきたい業務内容やストレス要因についてもまとめました。
2021/03/03
コールセンターに不向きな人はどんな性格？向いている人とはコールセンターの仕事の適性は、基本的な性格や、考え方・行動のクセに左右されるところがあります。ここでは、向いている人・向いていない人それぞれの特徴や、身につけるとコールセンターの仕事がやりやすくなるという3つの力についてご紹介します。
2021/03/02
コールセンターの仕事は「やめとけ」!？　それでもおすすめできる理由とはコールセンターの仕事は「やめとけ」と評されることもありますが、おすすめできる点もたくさんあります。今回は、コールセンターの仕事できついと言われがちな要因や、それを上回るメリットについて迫りました。長所短所を把握した上で検討してください。
2021/03/01
コールセンターの業務とは　コンタクトセンターについてもご紹介コールセンターの仕事と言っても、さまざまな業務に細分化されます。常に人材不足の傾向であり、テレワークも難しい職種とされていますが、実際はどうなのでしょうか。また、チャットやメールなどで顧客と接点を持つコンタクトセンターについてもご紹介します。
2021/02/08
ACDと自動音声応答（IVR）でオペレーターの配置を最適化 導入のメリットとはCTIシステムの仕組みの一つで、オペレーターごとに着信を振り分ける機能を「ACD」といいます。自動音声応答（IVR）との組み合わせでオペレーターの配置を最適化することができます。今回の記事では、ACDや自動音声応答（IVR）のメリットや、主な機能をご紹介します。
2021/02/07
CTIシステムはクラウド型がおすすめ？メリット・デメリットをご紹介コールセンターやカスタマーサポートなどの電話応対業務では、電話やFAXとコンピューターを連携するCTIシステムの活用によって大幅な効率化が期待できます。今回は、導入コストや機能面においてメリットの大きいクラウドCTIシステムについてご紹介します。
2021/02/06
顧客管理に役立つCTIシステムのメリット・デメリットとおすすめシステム3選電話やFAXをパソコンと連携し、電話応対業務をスムーズにするCTIシステムは、コールセンターの効率化に欠かせないシステムです。今回は、CTIシステムのメリット・デメリットや、大小の規模に応じたさまざまなCTIの中からおすすめのシステムをご紹介します。
2021/02/05
リモートワークの電話対応の課題対策にはクラウドPBXがおすすめリモートワークの課題のひとつが「企業の固定電話の取扱い」です。社員が外出先や自宅でも会社の電話に対応できるようにするためには、相応の準備が必要になります。今回はリモートワークでの電話対応の課題への対処法や、システムなどをご紹介します。
2021/02/04
リモートワークの課題解決に役立つおすすめのシステム・ツール7選緊急事態宣言下において、多くの企業がリモートワークの導入を試みています。しかし遠隔地で働く従業員とのコミュニケーションや勤怠管理、業務効率といった課題に直面しているようです。今回は、リモートワークの課題を解決するシステムを7つご紹介します。
2021/02/03
リモートワークにはどんなメリットが？導入のための手順をご紹介リモートワークを実施する際は、企業には新しい体制づくりやシステムの導入などの負担がかかります。一方で、従業員の多様な働き方を実現できるなど、大きなメリットも生まれます。今回はリモートワークの企業側のメリットや導入のための手順、注意点などをご紹介します。
2021/02/02
リモートワークの課題解決を図るシステムとは？3つの方法をご紹介新型コロナウイルスの感染拡大に伴い多くの企業がリモートワークの導入を試みましたが、実際にはさまざまな課題に向き合うことになり、通常の体制に戻さざるを得なかった企業もあるようです。今回は、リモートワークの課題と解決のための方法をご紹介します。
2021/02/01
リモートワーク導入を前に知っておきたいメリット・デメリットコロナ禍を背景に、従業員がオフィスに出勤せずに働く「リモートワーク」に注目が集まりましたが、課題を感じている企業もあるようです。今回は企業と従業員双方にとってのリモートワークのメリットやデメリット、導入のために必要なことなどをご紹介します。
2021/01/10
コールセンター業務を代行業者に依頼するメリットとデメリットとはコールセンター業務を代行業者に頼めることをご存じでしょうか。繁忙期や夜間のみなど、期間を限定して依頼することも可能です。顧客対応はプロに任せて、本来の業務に集中することで生産性向上も見込めます。今回はコールセンター代行について解説します。
2021/01/09
きつい or 魅力的？コールセンターがきついといわれる理由とはコールセンターの仕事は「きつい」といわれがちですが、一方でそれを上回る魅力も多く、むしろ向いている性格や考え方の人もいます。今回はコールセンターがきついといわれる業務別の理由やコールセンターで働くメリット、適性のある人などをご紹介します。
2021/01/08
コールセンターが楽すぎるって本当？ しんどい・きついを回避する方法コールセンターの仕事は「クレームが多い」「ノルマがきつい」などのネガティブな意見がある一方で、「楽すぎる」といった意見もあります。今回はコールセンターが「楽すぎる」といわれる理由や、向いている人についてご紹介します。
2021/01/07
コールセンターのアウトバウンド業務の成功のポイントとはコールセンターの業務の「アウトバウンド」は、営業電話や既存顧客へのフォローといったユーザーに向けた能動的な発信を行う仕事です。今回はもうひとつの業務「インバウンド」との違いや、アウトバウンドを成功させるポイントについて解説します。
2021/01/06
オペレーターの離職につながるコールセンターのストレスと原因とは多くのコールセンターでは、離職率の高さが課題となっています。その理由のひとつに「ストレスが溜まりやすい」という点が挙げられます。今回は、コールセンターの仕事のストレスの原因となる要素や切り抜けるコツ、オペレーターに向いている人の特徴などをご紹介します。
2021/01/05
コールセンターの「テレワーク化」は可能？必要なシステムとは働き方改革やリスクマネジメントの一環として「テレワーク化」に注目が集まっています。コールセンターにおいても、ITシステムの導入によって実現可能になりました。今回はコールセンターをテレワーク化することにおける課題や、必要なシステムについてご紹介します。
2021/01/04
コールセンターの業種は企業によって違う！ 業種一覧とおすすめ５選コールセンターの求人を見る際、どのような「業種」で探せばいいか迷う方も多いのではないでしょうか。実際、コールセンター機能を持つ企業の業種は多種多様で、ほぼすべての業種に該当するともいえます。今回はコールセンターの業種ついてご紹介します。
2021/01/03
英語を使うコールセンターで働きたい！レベル別の仕事例とは企業のグローバル化に伴って英語での顧客応対をするコールセンターが増えており、英語力を備えたオペレーターが評価されることも多くなっているようです。今回は英語を使うコールセンターに向いている人や、スキルのレベル別の仕事の例などをご紹介します。
2021/01/02
コールセンターの志望動機はどう書く？チェックされるポイントとは顧客からの相談に応じたり商品・サービスの良さをアピールしたりなど、企業において重要な役割を持つコールセンター勤務を志望する際、どのように動機を書けば良いのでしょうか。今回はコールセンター業務に向いている人や志望動機の書き方をご紹介します。
2021/01/01
コールセンターの委託のメリットやデメリットは？コールセンターを持つには、導入の時間や費用といった多くの負担がかかります。コスト軽減のためにコールセンター専門業者に外部委託（＝アウトソーシング）することも選択肢として挙げられますが、具体的にはどんなメリットがあるのでしょうか。
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