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2021/03/04

面接官はココを見ている コールセンターの面接の要注意ポイントとは

面接官はココを見ている コールセンターの面接の要注意ポイントとは

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターは常に人材不足の傾向のある職場です。そのため採用されやすい職種ともいわれていますが、面接官がチェックしているポイントとは一体どんなところでしょうか。あらかじめ知っておきたい業務内容やストレス要因についてもまとめました。

目次

    コールセンターの面接でチェックされるスキルとは

    コールセンターの面接では、どのようなポイントをチェックして採用を決めているのでしょうか。主に考えられるものをご紹介します。

    表情や言葉遣い

    コールセンターの仕事の要は、顧客とのコミュニケーションです。直接対面することはほとんどなく主に電話を介して顧客に接するため、話し方や言葉遣いは特に重視されるポイントです。加えて、相手に顔が見えない業務だからといって、面接時において仏頂面でいいわけではありません。明るい表情での受け答えは、仕事に対する真摯な姿勢をアピールすることにもなります。

    コミュニケーション能力

    面接官は、コミュニケーションがスムーズに行えるかどうかもチェックしています。コールセンターでの顧客との接点は声だけとなるため、話し言葉だけでわかりやすく説明して理解させる必要があります。さらに、顧客の話の真意を汲み取ることも大切な業務です。面接官とのやりとりにおいては、「質問の意図を汲み明快に答えられているか」「敬語をきちんと使えているか」「声の大きさやトーンが適切か」などに注意を払いましょう。

    パソコンスキル

    コールセンターの業務では、基本的にパソコンを使用しながら電話対応をします。顧客と会話をしながらパソコンで必要な情報を探したり会話の内容を入力したりするため、パソコンの使い方に戸惑っていてはスムーズな対応が難しいでしょう。メール・チャットでの連絡やインターネットでの検索といった、基本的なパソコンスキルがあると安心です。

    必要な資格はない

    コールセンターでは、「何か特別な資格をもっていないと採用されない」ということはありません。上記のような基本的なマナーやパソコンスキルがあり、ビジネスシーンでの会話が成立するなら、採用のハードルはそれほど高くないといえるでしょう。未経験でも充分に採用されるチャンスがあります。

    自分の向いているコールセンター業務を選ぶ

    コールセンターには複数の業務があり、それぞれに特徴があります。ここでは、主なものを3つご紹介します。

    インバウンド業務

    インバウンド業務では、顧客からの問い合わせや相談、購入や会員登録の申し込みなどを受け付ける窓口となります。電話を受ける立場であるため、受け持ちの商品・サービスについての知識を求められます。クレームの受け皿になりがちな面もあるため、気持ちの切り替えが上手にできる人が向いているといわれています。

    アウトバウンド業務

    コールセンター側から電話などで顧客にアクションを起こすのが、アウトバウンド業務です。商品やサービスの売り込み、アンケート調査などが当てはまります。電話でのアポイントは顧客に敬遠されることも多いので、話を聞いてくれる人を求めてアポイントをし続ける根気強さが求められます。

    専門性の高い業務

    金融や不動産関係、外国語を扱うなど、専門性の高いコールセンターもあります。この場合、業界での実務経験や外国語の能力があれば面接で有利になるでしょう。専門性の高い業務は、一般的なコールセンターよりも時給が高く設定されている傾向にあります。

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    あらかじめ知っておきたいコールセンター業務のストレス要因

    「コールセンターでの仕事はストレスが溜まりやすいのでは?」と心配な方もいるでしょう。そのような側面も、事前に知っておけば対処方法を考えることができます。

    クレーム対応が必要になる

    特に、インバウンド業務では理不尽なクレームを受けることがあります。企業の最前線で顧客と接するコールセンターに、全く根拠のない言いがかりをぶつけてくる人が一定数いることも事実です。そのためクレームを受けたら早めに上司に引き継ぐことや、感情を引きずらないなどの工夫が必要です。コールセンターがシステムを導入している場合は、クレーマーの情報を共有するなど組織としての対処を講じていることが多いため、必要以上に心配する必要はないといえます。

    営業電話は嫌われがち

    アウトバウンド業務では、常に顧客にとってベストなタイミングに電話をかけられるわけではありません。「知らない番号からかかってきた」「忙しいのに営業電話か」と、ネガティブな感覚をもちながら電話に出る人も多くいます。名乗っただけですぐに電話を切られることが続くと、メンタルにダメージが募ることも多いでしょう。話を聞いてもらえても、説明の仕方によってはクレームに発展してしまうこともありえます。

    休憩のタイミングを逃すことも

    顧客からの電話を受けるインバウンド業務では、顧客を待たせてしまうと企業への印象を著しく下げてしまいます。そのため立て続けにコールがあったりクレーム対応が長引いたりした時には自分のタイミングで休憩をとれず、そのまま対応しなければならないケースもあります。顧客の要求に対してスムーズに回答したり対応内容をスピーディーに記録したりと、業務効率化への工夫を心がけると良いでしょう。

    まとめ

    コールセンターでは、未経験でも採用される可能性があります。基本的なビジネスマナーや正しい敬語、明快な話し方などがクリアできていれば、面接官に与える印象は悪いものにはならないでしょう。トークスキルは研修やOJTなどで仕事をはじめてからでも身につきますので、ぜひ挑戦してみてはいかがでしょうか。

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