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2021/08/05

入電を逃さない!
コールセンターを効率化する方法とは

入電を逃さない! コールセンターを効率化する方法とは

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターに届くたくさんの入電の中には、問い合わせや商品・サービスの申し込み、クレームや要望まで、さまざまな内容があります。時には企業を成長に導くヒントがあるかもしれません。応答を効率化し、入電を取りこぼさない方法について解説します。

目次

    入電とは

    「入電」の本来の意味は、電信や電報で知らせが届くことです。一般的なビジネスシーンでは、外部から電話がかかってくる時に使います。そして同じ相手から再び電話がかかってくることを「再入電」といいます。コールセンター業務においては、顧客からの問い合わせの電話受付を行うインバウンド業務でよく使われる用語です。

    受電との違い

    入電とよく似た言葉に「受電」があります。これには電力の供給を受けるという意味がありますが、ビジネスシーンで使う場合は、オフィスの固定電話にかかってきた電話を社員が受け取ることを表現します。こちらも、インバウンド型のコールセンターの現場でよく使われます。

    架電との違い

    ビジネスシーンでは、電話をかけることを「架電」と呼ぶことがあります。コールセンターなどの電話業務では、オペレーター側から顧客に営業電話をかけるアウトバウンドの業務を架電と表現することがあります。

    入電数には波がある

    ここからは、インバウンド型のコールセンターにおける入電に絞って解説します。

    コールセンターにかかってくる電話=入電の数は常時一定ではありません。一日のうちの時間帯によっても変動しますし、曜日や月などによっても増減します。加えて、新しい商品サービスのリリース前後やキャンペーン期間中など、事業の状況にも影響されます。

    コールセンターを円滑に運営して入電を取りこぼさないためには、入電数とオペレーター人数とのバランスを図る必要があります。入電数に対してオペレーター人数が不足すると、顧客からの入電を取りこぼす「あふれ呼」という状態となり、顧客が不満を募らせる原因となってしまいます。
    一方で、すべての入電に対応してもオペレーターが余っている状態では、過剰に人件費がかかるばかりか、オペレーターの士気を低下させる恐れがあります。
    いずれにしても、入電数とオペレーター人数を最適化することは顧客満足度の向上につながるといえます。

    関連記事はこちら待ち呼(あふれ呼)とは|コールセンターの応答率を上げる方法を解説!|楽テル

    入電への応答を効率化するには

    入電を取りこぼさず最適なオペレーター人数で対応するには、下記のような方法を検討してみてください。

    WFM(ワークフォースマネジメント)を実施する

    WFMとは、Workforce Management(ワークフォースマネジメント)の略で、品質を維持しながら人材配置を最適化していくという考え方です。コールセンターは人材不足が常態化しているうえに人件費が経費の多くを占めるため、このWFMが注目されています。
    WFMの実施には、オペレーターのシフト管理ができるシステムの導入が効果的です。例えば、データ分析によって入電の繁閑期に合わせた必要な人材のシフトを自動作成できるので、オペレーターの過不足を抑えた効率的な配置が可能になり、入電の取りこぼしを軽減できます。

    KPIを管理する

    コールセンター業務を継続的に改善するには、KPIの運用がポイントになります。KPIとは重要業績評価指標といって、目標達成に向かうためにクリアすべき数値のことです。これを定点観測することで着実に目標に近づけるという経営の考え方です。

    コールセンター業務におけるKPIは数多くありますが、特に入電に直結したKPIのひとつに「応答率」があります。これは、入電数に対してオペレーターが対応をした割合のことです。応答率を定期的に読み取ることで、時間や曜日、事業の取り組みによって変動する入電数に対するオペレーター人材の過不足を計測し、この数値の改善によって人材配置の最適化を実現していきます。

    関連記事はこちらコールセンターの目標設定とは?KPI7選とKPI設定のポイント5つについて解説|楽テル

    コールセンターシステムを導入する

    コールセンターのすべての顧客対応データを一元化するコールセンターシステムの導入によっても、入電対応の改善が期待できます。

    IVR機能

    コールセンターシステムに連携できるIVR機能とは、入電時に自動音声でガイダンスを流し、顧客の要望に合わせた担当窓口につなぐ機能です。入電を受けたオペレーターが顧客の要望に応じて担当者に引き継ぐ時間や、顧客が引き継ぎ先に一から説明する時間をカットできます。結果として、一回の入電対応に必要な時間が短縮できるので、オペレーター配置を増やさずともより多くの入電に応じられるようになります。

    FAQ機能

    入電される問い合わせの多くは、同じ質問内容に集中する傾向にあります。コールセンターシステムで集計されたよくある質問をFAQとしてまとめ、企業や商品・サービスのWEBサイトページに掲載しておけば、電話応対をせずとも顧客の疑問が解消できるので、入電数の削減につながります。
    オペレーターは個別に対応が必要な問い合わせに集中できるので、顧客の満足度向上にもつながるといえます。

    チャットボット機能

    AI技術の進化に伴い、チャットボットの対話機能も高度化しています。
    チャットボットにおいても、コールセンターシステムによって一元化された過去の問い合わせ履歴やFAQのデータが役立ちます。チャットボット機能を導入することで、オペレーターの負荷が軽減されるので、入電の取りこぼしも少なくなるでしょう。

    まとめ

    コールセンターにおいて入電を取りこぼさないことは、応対品質を維持するための重要な要素のひとつとなります。

    品質向上のためには、変動する入電数に対して人数やスキルの過不足なくオペレーターを配置しなければなりません。コールセンターシステムの楽テルなら、すべての入電に関するデータが一元化できるので、入電数や応答率といったデータ分析や、オペレーターの働きぶりのモニタリングが可能になり、応対品質の向上を目指すことができます。ぜひ導入を検討してみてください。

    最後に、楽テルの導入で、稼働分析が可能になった事例をご紹介します。
    「誰がどれだけエスカレーションを受けているのかということをリアルタイムで集計出来るので、稼働が空いている担当者に依頼を上げるという運用も可能になりました。」
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