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コールセンター/ヘルプデスク向け
クラウドCRMシステム-楽テル

コラム

楽テルを活用した業務の効率化や顧客満足度の向上をお考えの方にとって、
役に立つ情報をお届けします。

最新20202019
2020/09/05
ヒストグラムとは?作り方や分析方法を解説集計した数値データをわかりやすく伝えられる「ヒストグラム」をご存じでしょうか。これは、属性ごとのデータのばらつきを可視化できるグラフ状の図形です。棒グラフとカタチが似ているので混同されがちですが、ヒストグラムと棒グラフは異なるものです。今回は、ヒストグラムの見方や作り方などをご紹介します。企業の課題抽出やプレゼン時の裏付け資料などに活用できるので、ぜひ参考にしてください。
2020/09/04
ビジネスフォンの司令塔「電話交換機」の仕組みや種類とは広いオフィスやコールセンターなどの現場で活躍するビジネスフォンには、複数の回線や電話機を制御する「電話交換機(PBX)」と呼ばれる主装置が存在します。近年では物理的な主装置だけでなく、クラウド上の電話交換機にアクセスしてスマホやパソコンをビジネスフォンとして使用するシステムなども登場しています。今回は電話交換機の仕組みや基本機能、種類などをご紹介します。
2020/09/03
適切な対応がファンを生む!コールセンターの顧客対応の重要性とは顧客の声を直接聞いて企業の考えを直接伝えるコールセンターの「顧客対応」の品質はとても重要です。SNSなどで個人が情報発信をする時代となった今、日々、良い口コミや、企業へのクレームが拡散されていることから、ひとつ一つの顧客対応が、顧客をリピーターや長期的なファンに成長させる可能性もあります。今回は、コールセンターの顧客対応の重要性に注目し、クレーム対応や営業訪問時のポイントについて解説していきます。
2020/09/02
コールセンターで働く人のストレスケアはどのように行うべきか?離職率を下げるためにはコールセンターのオペレーターに対する「ストレスケア」は大変重要です。日々顔の見えない相手からの要望や質問を投げかけられて、会社の代表としての受け応えを求められるため、心理的な負荷がかかりやすいからです。今回は、コールセンターのオペレーターにどんなストレスがかかっているかや、マネジメント層が積極的に取り組むべきオペレーターのためのストレスケアについてご紹介していきます。
2020/09/01
ビジネスフォンとは?一般電話との違いを解説!会社で使用しているビジネスフォンと家庭で使用する一般電話との違いを意識したことはありますか?ビジネスフォンは、会社への着信をさまざまなデスクで受けることが出来たり、社内の内線電話として使用したりなど、業務の効率化に貢献してくれる便利なツールです。近年ではインターネットを介したものも普及しており、ビジネスフォンシステムの選択肢も増えてきました。今回は、一般電話機との違いや、ビジネスフォンの基本的な使い方をご紹介します。
2020/08/03
会社の電話をクラウド化してテレワークを実現! PBXのメリットと機能をご紹介新型コロナウイルスの感染拡大は、私たちの働き方を大きく見直すきっかけとなりました。働く場所や時間を制限しないテレワークの導入を多くの企業が検討し、その課題と向き合っています。社員のテレワークを実現する環境づくりのひとつとして、どこにいても代表番号で発着信できる「クラウドPBX」による会社の電話のクラウド化が注目されています。そこで今回は、クラウドPBXの基本機能やメリットをご紹介します。
2020/08/02
コールセンターのテレワーク化を実現する! CTIシステムのメリットとおすすめ4選昨今、働き方改革や災害・パンデミックといった有事における企業の事業継続が重要視されています。この観点から、固定のオフィス以外の場所で勤務する「テレワーク」への注目が高まっています。顧客との重要な接点であるコールセンターでも、オペレーターの在宅勤務を取り入れる企業が増えているようです。こうした在宅コールセンターの構築には、クラウド型のCTIシステムの導入をおすすめします。今回は、CTIシステムの導入効果やおすすめのサービスを掘り下げてご紹介します。
2020/08/01
いつもの仕事の思考をシフト! 業務効率化を加速する考え方とコツとはテレワークやノー残業デーといった働き方改革が社会全体で進められている中、業務自体のボリュームはそのままに、より良い結果を求めている方は多いのではないでしょうか。この課題を解決するためには、これまでの業務を効率化することが不可欠です。個人単位で仕事のやり方を変えていくだけでなく、チームや会社全体で効率化に向けた仕組みづくりを行うなど、さまざまな視点で取り組む必要があります。そこで今回は、業務効率化に向けた考え方やすぐ実践できるコツ、支援ツールをご紹介します。
2020/07/04
テレワークの電話取り次ぎ問題! 3つの解決策と便利ツールを紹介!新型コロナウイルスの影響により、主に都市部をはじめとした大企業で社員のテレワークの導入が急速に進みました。テレワークを実際に行ってみて、さまざまな課題に直面したという企業も少なくないのではないでしょうか。多くの企業が抱えはじめた課題のひとつに「全社員がテレワークの場合、会社への着信をどう取り次ぐか」というものがあります。今回はテレワークの導入による電話の取り次ぎ問題やその対処法、テレワーク勤務者の電話利用に役立つツールなどをご紹介します。テレワークの課題をひとつずつ解決して、思わぬ事態にも柔軟に対応できる企業体制を整えていきましょう。
2020/07/03
クレーマー対応の基本とNG例 マニュアル作成の3つのポイントを紹介!コールセンターには日々さまざまな内容の電話やメールが寄せられ、なかには理不尽な主張をするクレーマーもいます。顧客応対のプロとはいえ、オペレーターも強い言葉で怒鳴られると萎縮してしまいます。思わず火に油を注ぐ発言をして、事態を悪化させてしまうこともあるでしょう。クレーマー対応に時間をとられていては本来の業務に手が回らず、売上にも影響します。また、コールセンターの離職理由には「クレーム対応への疲弊」といったものが多いのも事実です。企業がクレームへの対応方法を確立し、マニュアルを全てのオペレーターにいきわたらせることでクレーム処理がスムーズになり、顧客応対品質も向上します。今回は、クレーマー対応の基本からクレーム対応マニュアルの作成のポイントなどをご紹介します。
2020/07/02
コールセンターはテレワーク可能? 導入のメリット・デメリットを徹底解説!新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、オフィスに出勤をせずに遠隔地で働く「テレワーク」が都市部の大企業を中心に急速に浸透しました。しかし業務の特性から、テレワークが現実的ではないと導入を見合わせる業種もあり、セキュリティやシステム面において課題が指摘されるコールセンターもそのひとつといわれています。今回はコールセンターのオペレーターのテレワーク化を実現した企業の事例や、企業のBCP対策における役割をご紹介します。あわせて、テレワークを導入するメリットとデメリットやコールセンターのテレワーク化に不可欠なクラウドシステムをご紹介しますので、参考にしてみてください。
2020/07/01
待ち呼(あふれ呼)とは コールセンターの応答率を上げる方法を解説!コールセンターの品質を測る指標のひとつ「応答率」は、顧客からのコールにオペレーターが応答した割合で計算します。オペレーターが応答できずに待たせてしまっている顧客からのコールを「待ち呼(まちこ)」と呼び、応答率の向上のために待ち呼を1人でも減らすことがコールセンターの課題のひとつです。今回は待ち呼が増えることによる問題点や、待ち呼を減らす方法などをご紹介します。
2020/06/15
業務改善にクラウド導入がおすすめなわけ|効果や選び方のポイントを解説多くの企業で悩みの種となるのが業務改善です。当たり前に行われ続けている業務でも、あらためて見直してみると多くのムダがあり、非効率に進められていることもあります。そのため、定期的な業務の見直しや業務改善が必要です。今回は業務改善にクラウドを導入するにあたってのメリットや選び方のポイントをご紹介していきます。
2020/06/14
サービスデスクって何?ヘルプデスクとの違いや効果についても解説業種を問わず、企業や組織には数多くの問い合わせの連絡が入ります。そのような多種多様な問い合わせに対応するための窓口が、サービスデスクです。問い合わせのみでなくクレーム対応を行うこともあるなど、企業の顧客対応において非常に重要なセクションです。今回はサービスデスクの定義や概要、ヘルプデスクとの違いや効果についてご紹介していきます。
2020/06/13
【あるある】コールセンターで働いたことある人ならわかる”あるある”をご紹介!どの業界・業種においても、独自の“あるある”はあるはずです。この記事ではコールセンターに焦点を当て、4つのカテゴリ別にあるあるをご紹介します。コールセンターに興味がある人は、ぜひ読んでみてください。
2020/06/12
【満足度向上】繋がりにくいコールセンターの原因や見直しのポイントを解説コールセンターは、顧客からさまざまな問い合わせやクレームなどを受け、対応する部門です。顧客満足度にも大きく影響しますので、業種を問わず重要な役割となります。そんなコールセンターが抱えている問題のひとつとして挙げられるのが「繋がりにくい」という点です。今回は、繋がりにくいコールセンターの原因や改善するためのポイントなどをご紹介していきます。
2020/06/11
コールセンターの3つの評価基準とは?設定のコツや検証法もご紹介コールセンターは、顧客からの問い合わせやクレームの最初の窓口です。つまり顧客満足度に直結する部門です。適切に機能していないと、顧客の信頼を失いかねないので、常に正しく評価しなければなりません。今回はコールセンターの3つの評価基準にフォーカスし、設定のコツや検証法についてご紹介していきます。
2020/06/10
コールセンターのマニュアル作成方法・業務効率化のための方法とは?コールセンターにおいて、マニュアル作成はオペレーターの品質管理にも関わる重要事項です。しかしマニュアルの質によっては業務効率のアップにつながりにくいこともあり、そもそも「本当にマニュアルが必要なのか?」と疑問に思う方もいるでしょう。そこで今回は、業務効率や品質のアップにつながるマニュアル作成にあたってのポイントをご紹介していきます。「コールセンターの品質を上げたい」「業務効率をアップするマニュアルを作りたい」と考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。
2020/06/09
コールセンターのコスト削減に必要なことは?具体的方法や注意点をご紹介コールセンターにおいてコストが課題になった際、どの部分を削減していけばいいのでしょうか。今回はコールセンターのコスト削減について、具体的な方法や注意点をご紹介していきます。システムやAIの導入によるコスト削減についてもご紹介しますので、ぜひご参考ください。
2020/06/08
責任者の方必見!コールセンター改善に役立つポイントをご紹介コールセンターでは数多くのオペレーターが働いており業務内容も多岐にわたるため、さまざまな課題や改善点が発生します。今回はコールセンターで抱えやすい課題の種類と、具体的な改善方法についてご紹介します。「離職率が高くて困っている」「品質管理が難しい」と頭を抱えている責任者の方は、ぜひ参考にしてみてください。