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2019/9/4

全通話録音でトラブル回避?メリット多数の全通話録音についてご紹介!

全通話録音でトラブル回避?メリット多数の全通話録音についてご紹介!

こんにちは!楽テルコラム担当です。

「全通話録音」機能をご存知ですか?この機能はコールセンター事業に従事している方は知って然るべき重要な機能です。とはいえコールセンターを設立したばかりの管理者層や、全通話録音機能のついたシステムや機器の実装に関わった方でないと、全通話録音機能を実装することで得られる多数のメリットまでは深く理解している方は少ないでしょう。そこで今回は、コールセンターに必須といえる「全通話録音」機能について学びなおしていきましょう。

通話でのやり取りはトラブルの温床

仕事で電話を使う機会がない方でさえ、過去に家族や知人と電話で話していて、どちらかの言い間違いや聞き間違い、記憶違いによる誤解やトラブルを経験したことが1度や2度はあると思います。
面と向かって話すのであれば相手の表情や身ぶりなどの視覚情報も入るため、こういった行き違いは多少なりとも軽減されます。あるいはメールやFAXなどの文面で記録が残っていれば、過去にさかのぼって証拠を確認することができるため安心です。
ところが通話は、基本的にその瞬間の音声情報だけが頼りなので、一度でも聞き逃したり聞き間違えたりすると致命的な損失を被る可能性があります。
仮に、手動の通話録音機能がついている電話を使っていて、かつ勘のいい人は、「今から大事な話が始まりそうだ」という瞬間を察知して録音ボタンを押すことができるかもしれません。とはいえ、前後の文脈がない中で第三者が聞いても確実な証拠となるのかは怪しいでしょう。また、のちのち何がトラブルになるのかは誰にも予測できません。そう考えるとトラブル防止のためには手動での通話録音では限界があります。

コールセンター必須の全通話録音機能

このように通話でのやり取りはトラブルの温床であるにも関わらず、コールセンターというのは通話だけが頼りの仕事といっても過言ではありません。さらにコールセンターの規模によりますが、一日に合計で何百、何千という通話をおこないます。加えて、コールセンターの業態によっては、通話相手のほとんどが新規の消費者という場合もあります。これを各オペレーターの能力だけに依存するのは危険です。トラブルを回避するために、コールセンターは自動での全通話録音機能を実装すべきです。各事業所の状況によってはオペレーターや従業員の身を守ることにもつながるのです。

さまざまな局面で役に立つ全通話録音機能

全通話録音機能の利点はトラブルが起きたときに事後的に証拠として機能するのみではありません。ほかにもコールセンター業務のさまざまな局面で役立てることが可能です。

研修・教育

全通話録音された音声ファイルは研修や教育の場で活かすことが可能です。たとえば新人オペレーターに実際の録音ファイルを聞いてもらえば、あれこれと説明するよりも瞬間的に業務内容を把握してもらえます。またクレームの対応の仕方なども、実際のオペレーターの対応を聞くことが何よりの模範となります。

人事評価

オペレーターの一日の応答数など定数的なデータは管理しやすいですが、言葉遣いなどの電話応対については日々の業務ではなかなか評価しにくいものです。そのようなときに管理者は、全通話録音の音声ファイルでモニタリングをおこなえば常に現場にいる必要はありません。ただ、注意しなければならないことが一つあります。抜き打ちのモニタリング実施はオペレーターのやる気をそいでしまう恐れがあるので、事前の予告や結果報告をおこなうようにしましょう。

全社での情報共有

顧客からいただくお叱りの言葉やお褒めの言葉などを全社で共有すれば、社員にとって戒めとなったりモチベーションを高めることが期待できます。さらに新製品や新サービスの開発につながるヒントが見つかる可能性もあります。

オペレーターの業務効率が上がる

オペレーターへの精神的な作用も期待できます。全通話録音があることで、これまで一件一件に対して過剰にかかっていた時間やストレスから少しばかり解放される方もいます。安心感が背景にあることで、オペレーターの業務効率向上も期待されます。ひいては応答率の増加や人件費の削減などにもつながるでしょう。

クラウド化された全通話録音機能を

これからコールセンターを運営する場合や、現在の全通話録音機能に不満のある場合は、どういったシステムを選べばいいのでしょうか。
従来は全通話録音機能のついたシステムや機器の実装に多額の費用がかかっていました。さらに専用の機器を配置するための物理的なスペースも必要でした。
ところが最近は、このような課題を解消する「クラウド」タイプの全通話録音機能付きサービスが続々と登場しています。クラウド化されたサービスなので機器の設置スペースは不要。インターネット環境さえあれば、多拠点に支所が分散されていても同じサービスを享受できるのです。
また、全通話録音機能の実装までに多くの時間や多額の費用もかからないため、実装へのリスクが少ないのです。

まとめ

今回は、コールセンターが全通話録音機能を実装することで得られる多数のメリットについてお話しました。そのメリットはトラブルの回避だけではないことがおわかりいただけたかと思います。特にこれから全通話録音機能を実装される方は、クラウドタイプを選ぶことが主流になりつつあることを念頭に置いた方が良さそうです。使いながらカスタマイズが可能なサービスも多いので、カスタマイズの柔軟性に優れたものを選ぶとなおよいでしょう。

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