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インバウンド ／ 自社
全薬工業株式会社 様https://www.zenyaku.co.jp/
＜業務内容＞自社製品（医薬品等）に関するお客様からの問い合わせ対応・管理
＜利用用途＞問い合わせ管理
＜利用席数＞1拠点
医薬品、医薬部外品、基礎化粧品、健康食品などの製造、販売事業を行う全薬工業株式会社様。1950年7月の創業以来、ジキニンシリーズなど長年親しまれる医薬品からアルージェ等のスキンケア製品まで、お客様の様々なニーズに応える製品を製造してきた。
今回は、自社製品に関する消費者からのお問い合わせ対応業務を担当されている、信頼性保証部 お客様相談室 平沼様に、楽テル導入の背景と導入効果を聞いた。
導入前の課題
15年前に自社開発したシステムが古くなり不具合が発生するように
解決
カスタマイズ性が高く、旧システムに近い形で構築ができる楽テルを導入
導入の効果
旧システムからのスムーズな移行と、業務の効率化を両方実現することができた！
楽テルを導入する前、お客様相談室では約15年前に自社開発した顧客管理システムを使っていたのですが、数年前からWindowsアップデートに伴い、動作に不具合が生じるようになってしまっていました。さらに15年前の開発にかかわった担当者は既に退職しており、アップデートや小さな修正でさえもできない状況だったため、新システムへの移行を検討していたという背景があります。
システムの選定にあたっては、15年という長い期間使ってきた顧客管理システムと大きく異なるものではなく、できる限り旧システムに近い形で使えるものを探していたため、カスタマイズの柔軟性が高い楽テルの導入を決めました。実際に導入してみて、入力項目の設定や閲覧画面などカスタマイズの自由度が高く、想定していた通りのシステム構築ができたと感じています。システムへの不安感が解消されたのはもちろんですが、不具合によって作業が滞ったり、必要以上に時間がかかってしまったりすることもなくなったため、大幅な業務効率化にもつながったと思います。
導入前の課題
システムでは集計作業ができず、Accessを介してExcelで集計をしていた
解決
楽テルに移行後はボタン一つで集計内容を表示させられるように！
導入の効果
1週間以上かかることもあった月次の集計作業が約1日で終わるようになった
以前のシステムでは集計作業ができなかったため、月が変わるごとにAccessを介してデータを取り出し、数式が組まれたExcelファイルで集計を行っていました。さまざまな条件で切り分けた複雑な集計が必要なので、多いときは作業に1週間以上かかってしまうこともあり、大変な作業だったと思います。
楽テルでは、あらかじめ設定した集計方法にもとづいて月が変わるごとに自動で集計結果が表示されるため、あとはフォーマットにあてこむだけで集計作業が完了するようになりました。時間としては1日程度で完了するようになったため、大きく作業時間が短縮されて助かっています。
旧システムを利用していた頃の課題の1つに、業務の中で見つけたシステムの改善点をすぐに反映することが出来ないという点がありました。例えばお客様相談室内で「ここの表示方法を変えればもっと使いやすくなるのではないか」という声があったとしても、システム課に依頼する必要があったり、場合によっては対応自体困難だったりと、都度改善を加えていくのは難しい状況でした。
その点楽テルは自分たちで改善を加えられるので、相談室内で気づきがあれば都度対応することができます。日々の業務の中で見つけた改善点を反映しながら、より良いシステムに育てられるのも楽テルで良かった理由の1つだと感じています。
お客様相談室にはシステム周りに強いメンバーがいませんでしたが、楽テルは専門的な知識があまり必要なく、一部を除きほぼ1人で構築を完了することができました。長年使ってきたシステムからの移行ということで、何か問題が発生するのではないかと不安もありましたが、想定よりも早い導入が実現できたと感じています。
思い通りに設定ができないときも、サポート担当の方が代替案を提案してくれて大変助かりました。操作方法、サポート体制含め、初心者にも優しいシステムだと思います！
今後は、他部署との連携・データの共有といった面での活用もしていきたいと考えています。これまで情報やデータの双方での共有があまりできていなかった部署とも、楽テルを活用すればうまく連携が図れるのではないかと感じています。お客様相談室で楽テルに蓄積した製品に関するナレッジを、もっと社内全体で有効活用できるようになったら嬉しいですね。
導入前の課題と楽テルによる解決