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コールセンター/ヘルプデスク向け
クラウドCRMシステム-楽テル

お客様事例

インバウンド / 自社

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    <業務内容>ウェディングプロデュース事業におけるお客様対応業務全般

    <利用用途>問合せ管理、プランナーの接客履歴管理、法人営業担当の案件進捗管理など

    <利用人数>カスタマーデスク:5名、プランナー:30名、法人営業担当:9名

  • ウェディングプロデュース事業をはじめとするその他数々の事業を展開されている株式会社NOVIC様。カスタマーデスクでの問合せ管理やプランナーの接客履歴管理・法人営業担当の案件進捗管理などフロントオフィス業務において複数部署で楽テルをご活用いただいています。
    今回は、カスタマーリレーション部の野村様に楽テル導入の背景と導入効果を伺いました。

目次

導入前の課題と楽テルによる解決

自社システムからフロントオフィス業務の切り離しに成功。
現場で最適なカスタマイズで運用ルールも統一できた!

  • 導入前の課題

    顧客管理や履歴管理には不向きな自社システムで、カスタマイズも柔軟にできなかったため、対応が属人化…

  • 解決

    楽テルだとカスタマイズが自分たちで実現できるので、必要に応じた設定ができるようになった!

  • 導入の効果

    楽テルを基点に、全拠点・全担当で履歴管理の運用ルールを統一でき生産性向上!

自社システムには開発コストと時間がかかる…

→

最適な運用を自分たちで実現!

楽テル導入前に利用していた自社システムでは様々な用途が絡み合っていてかなり複雑な内容になっていました。

元々、この自社システムというのは、売上管理や請求管理などバックオフィス向けということもあり、フロントオフィス業務で必要な顧客管理や対応履歴管理には不向きなシステムでした。無理やりフリーテキスト欄に履歴を入力するなどしていましたが、その運用だと入力者によって登録する内容も違ったり、新しい履歴か古い履歴か時系列もわかりづらかったりと、読み解きにも時間がかかっていました。また、本当はアクセスさせたくないメンバーにも管理上利用してもらうシーンが発生し、誤操作や誤登録なども発生していました。

もちろん、カスタマイズをするにも自分たちではできないので、外部ベンダーさんに依頼する必要がありましたが、要望における細かいニュアンスの伝達が難しかったり、開発までに時間やコストも発生するため現場の運用に合わないシステムを使わないといけない状況でした。

楽テルを導入したことでカスタマーデスクの問合せ管理、プランナーの接客履歴管理、法人営業担当の案件管理などフロントオフィス業務だけを自社システムから切り離すことができ、必要に応じて自分たちでカスタマイズして使えるようになりました。

フロントオフィス業務で使う楽テル、バックオフィスで使う自社システムというように用途に応じてシステム自体をすみ分けることができた効果は大きく、項目やメニュー・ワークフロー・アクセス権など自分たちの業務に最適な状態を保てるように日々ブラッシュアップできるようになりました。登録ルールも統一され、必要な情報は楽テルをみればすべてわかる!という状態になったので、フロントオフィス業務の基盤となっています。

お客様との対応履歴を楽テルで統一したことで、
カスタマーデスク・プランナー間での引継ぎ・確認作業を大幅削減!

  • 導入前の課題

    お客様対応において誰が対応中なのかボールの所在がわからず、対応の抜け漏れ・見落としも発生…

  • 解決

    お客様対応における全ての履歴を集約したことで、ステータスや状況がすぐに把握できるように!

  • 導入の効果

    社内で属人化している情報がなくなり、対応漏れ・見落としが0に!

案件が属人化してしまい対応漏れが発生…

→

楽テルを確認すれば状況は一目でわかる!

楽テルを導入する前は、自社システムを利用していましたがフロントオフィスに適した設計にはなっていませんでした。情報の管理においてもステータスの項目が設定できなかったり、特定条件で自由に絞り込み検索ができなかったり、確認が必要な時は目検で行うことも多く、システムを使った十分な仕組みができていませんでした。

その結果、誰がボールをもっているのか不明なまま対応漏れ・見落としが発生してしまう、緊急度の高い案件に気が付けないなどの事象が発生し、お客様から「この件どうなっていますか?」とご連絡を頂いてしまう、といったこともありました。業界柄もあり、情報がプランナーに属人化してしまうことも多々ありましたので担当者が休日の時でも、やむを得ず確認の連絡をしないと対応ができないという状況でした。

楽テル導入後は、そういった属人化する情報がないようにすべての対応履歴を楽テルに集約するという運用を徹底させていきました。自分たちでもステータス管理の項目を色々と設定したり、すぐに検索できるように特定の条件の絞り込みのメニューを作成することで、「誰がどの案件をどういったステータスで管理しているのか?」が一目瞭然になりました。

カスタマーデスクで受け付けてプランナーに引継ぎが必要な案件もありますが、対応依頼のステータスさえ更新すれば朝一でプランナーは自分たちの対応一覧のメニューを確認して優先度を決めて業務をしていくことができます。

必要な情報が必要な項目で管理できるようになったので、誰かが休みの時も代わりに対応できるようになり、メンバーへの負荷も減り、大幅に生産性が向上しました。

各拠点で取りまとめていた集計・報告作業時間を10分の1以下に大幅削減!

  • 導入前の課題

    各拠点で複数の担当者が、集計作業を半日以上かけてとりまとめ。
    作業時間がかなりの手間に。

  • 解決

    楽テルに集約されたデータを基に、情報を突合させるだけで集計作業が終るようになった!

  • 導入の効果

    担当1名が1時間で終わる作業となり、集計時間が10分の1以下に!
    大幅な作業工数短縮を実現!

複数の集計をとりまとめるのに時間がかかる…

→

楽テルのデータを基に集計が大幅短縮!

ウェディングをご検討中のお客様をご紹介くださるパートナー企業様がいらっしゃるのですが、そういった企業様への「売上実績の報告」「紹介頂いたお客様のご検討状況の報告」が日々の業務の中にありました。 売上実績の報告は各サロンの責任者(5~6名)がパートナー企業様のシステムと自社システムを目検で照合し、その月のパーティー組数・参加人数などを半日かけて集計したあと、その各サロンの数値を法人営業担当がまとめなおし、パートナー企業様に報告していました。

また、お客様のご検討状況の報告は、毎週月曜日に各サロンのプランナーがパートナー企業様に電話で報告する運用でしたが、該当のプランナーが不在で詳細がわからないと報告期限を過ぎてしまうということもありました。こういった 報告作業はパートナー企業様との信頼関係にもつながる重要な業務のため抜け漏れないような仕組みにしていくことも急務でした。

楽テル導入後は、各サロンの顧客情報や対応履歴を楽テルに集約する運用にしたため、それを売上実績の報告に必要な項目だけCSVで抽出し、パートナー企業様のシステムの情報と突合させるだけで集計が終わるようになりました。これまで複数人で半日以上かけて集計していた作業が法人担当1名が1時間で完了する作業になり、10分の1以下の大幅な工数削減につながりました。また、情報が集約され、楽テルをみればすべてのお客様の情報がわかる状態になったため検討状況の報告も各サロンのプランナーが個別で連絡する運用ではなく、法人担当が一括で報告する運用に変更させることができました。
情報が属人化した状態だとこういった運用は実現できていなかったため、楽テルを通して最適な報告フローの仕組みをつくることができたと思っています。

楽テルで良かった理由

営業担当の案件進捗管理など様々な用途に活用できる!

楽テルは、カスタマーデスクやプランナーだけが利用しているわけではなく、法人営業担当の案件進捗管理でも活用しています。

これまでの自社システムでは管理が不向きだったため、営業先との進捗状況や確度などが属人化していました。楽テルでは、営業の案件進捗管理にも拡張することでき、ご提案しているお客様との状況がブラックボックス化することなく管理できるようになりました。

最初はお客様からの問合せ管理用途でスモールスタートしましたが、営業の案件管理の他にも予約のリマインド管理やクレーム管理など必要に応じて自分たちで設定し拡張することができています!

最適なアドバイスをくれる丁寧なサポート体制

楽テルのサポート担当の方の手厚いフォローにより予定通りの時期に運用が開始できました。実現したいイメージをうまく言葉で表現できないときも、利用の目的を毎回聞いてくださりその内容に応じた最適な実現方法を提示してくださったり、1つ1つの設定の方法もかみ砕いて説明してくださったりと、非常に丁寧でした。とても信頼していましたので、社内でも親しみを込めて「何かあれば楽テルのお姉さんに相談してみよう!」という会話をしていたくらいでした。

システム導入においてはベンダー側も利用者側もゴールに向かって同じ熱量で設計を進めることが重要だと思うので、今回の楽テルのサポートはそういった意味でも非常に心強い存在でした。

メールディーラー連携で電話・メールの履歴確認がスムーズに!

元々、楽テル導入以前からラクスのメールディーラーを利用していました。顧客管理に課題を感じていたときにちょうどメールディーラーの営業担当の方からご連絡を頂いたのが楽テル導入のきっかけでした。

顧客情報や対応履歴はすべて楽テルで管理し、メールでのやり取りはメールディーラーで管理するというすみ分けで運用しています。

楽テルとメールディーラーを連携して使うことで、楽テルの顧客情報からワンクリックでメールディーラーに遷移し、該当顧客のメールでのやり取りを時系列ですぐに確認できるようになりました。

お客様とのやり取りにおいて必要な情報をシームレスに確認できるのでとても便利になりました!

最後に

楽テルを導入したことで、お客様に関する履歴は属人的な管理が0になり、カスタマーデスク・プランナー・法人営業担当で情報管理の統一を実現することができました!

これまでの確認作業や引継ぎなども大幅に短縮され、全社的に生産性が高まり、楽テルを導入して本当によかったです!

野村様、お忙しいところご協力頂きありがとうございました。
今後とも、よろしくお願いいたします!

業務をラクにする「楽テル」の機能

  • 項目設定

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  • 操作メニュー作成

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    ユーザー別や用途別など、利用方法に合わせた画面を複数作ることができます。
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    データ入力専用の画面を、項目を自由に組み合わせて設定できます。
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    データの件数や数値の集計が行えます。集計した結果は複数のグラフで閲覧できます。
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  • テンプレート搭載

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    すぐに使えるので、早期稼働OK!お急ぎの導入でも安心してご活用いただけます。