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インバウンド ／ 自社
MICIN少額短期保険株式会社 様https://micin-insurance.jp/
＜業務内容＞自社サービスに対する問合せ対応業務
＜利用用途＞一般問合せ、顧客からの問合せ対応全般
＜利用席数＞6席 1拠点
＜利用CTI＞BIZTEL
オンライン医療事業、臨床開発デジタルソリューション事業などを展開する株式会社MICIN 様。医療×テクノロジーの強みを活かし、これまでなかった「本当に必要な時に入ることができ、本当に必要な保障を受けられる」保険サービスを開発、提供すべく新たに設立されたMICIN少額短期保険株式会社 様に、お問合せ対応業務のために楽テルを導入いただいた。
今回は、新規に立ち上がったコンタクトセンターで、お問い合わせ対応業務全般を担当しているオペレーション部 笠井拓 様に、楽テル導入の背景と導入効果を聞いた。
オペレーション部
笠井拓 様
導入前の課題
開業に伴い時間がない中での、コンタクトセンターの立ち上げが急務だった
解決
機能面・コスト面が決め手となり、CRMシステムは楽テル導入を決定
導入の効果
柔軟なカスタマイズ性を活用しコンタクトセンターの立ち上げをスピーディーに実現！
保険会社を設立する目的に伴い、コンタクトセンターを早急に立ち上げなければならなかった状況でしたので、とにかく急ピッチでシステム導入も進めていました。前職のコールセンターでの経験から、運用開始後に仕様変更が発生することが想定できていたので、システム選定の際にはカスタマイズの柔軟性を重視していました。また、特に今回は立ち上げという事もあり、お客様対応はもちろんクレームや書類管理なども含め様々な事ができるCRMを探していました。楽テルの他にも何社か検討はしたのですが、柔軟にカスタマイズできる点、かつコスト面を考慮するとほぼ楽テル一択でしたね。
実際に楽テル導入後はスピード感をもって稼働開始することができました！立ち上げのためオペレーションも決まっていない中で、まずCRMを構築してどんどん改善をしていくにも、スクラッチ開発だと毎週仕様変更、というわけにはいかないので、自分たちで柔軟にカスタマイズできる点が本当によかったです。開業する前も応対練習を重ねてシステムをブラッシュアップしていましたが、やはり実際に問い合わせがあった後には稼働前までに気づかなかった改修希望箇所が見つかります。画面のレイアウト（項目の位置等）や、入力項目を必須にするかなど、稼働開始から数か月経った今も細かな改修を毎週実施し、自分たちでカスタマイズしシステムを改修しています。
導入前の課題
以前のシステムだと、集計作業は煩雑、かつ正確さに欠ける…
解決
楽テルなら管理したいKPI数値を自在に設定し、正確に集計できる！
導入の効果
問い合わせ内容ごとの入電件数等、集めたい数値をカンタンに集計できている！
今回は開業と同時に楽テルを導入できたので、前職でのコールセンターの経験との比較にはなってしまうのですが、前職で使っていたシステムだとCRMから入電件数などのKPI数値を抜き出してくることはできませんでした。そのため、PBXから数値を持ってくる、といった作業をしていたのですが、それだと作業自体が煩雑で手間、かつ数値も正確ではなかったため、集計作業自体がとても大変でした。
楽テルでは、集計機能も柔軟にカスタマイズする事ができるので、入電件数やメール件数を問合せ内容ごとに分類して集計するなど、管理したいKPI数値を希望の集計軸に合わせてカンタンに管理することができています。クレームの集計も週次で実施しているのですが、こちらも楽テル上ですぐに把握できて楽ですね。
現場担当から特に好評な点が2つあります。1つ目は、情報を一元管理できる点で、資料請求したお客様がその後契約に至ったか、というところまで楽テル内で全て見ることができます。メールだと一件一件確認する手間がかりますが、楽テルだと一瞬で確認できるので、作業時間を削減できています。
好評な点2つ目はメールの自動送信機能です。問合せ後、各担当へ対応依頼をボタン一つで自動送信することができるので、チャット・メール作成の手間がゼロになっています。
このように使い勝手が良いため、楽テルは社内からの信用も勝ち取れているのですが、好評の理由としてはやはり、柔軟にカスタマイズでき、「できたらいいながすぐできる」からだと感じています。私自身、コールセンターでの経験はこれまでもありましたが、CRMシステムをゼロから構築する、という事は初めてでした。そんな中、楽テルだと感覚的に操作・カスタマイズができ、私自身がこうしたいという要望からシステムを柔軟に変えることができています！
開業までタイトなスケジュールの中でスムーズにリリースできた大きな要因の一つとして、楽テルの営業・サポートの対応があげられます。速やかな導入実施や問合せ対応をしていただき、大変感謝しております！
まずは営業時、提案～申込手続きの対応をスピーディーに実施いただきました。提案内容自体も的確で、時間がない中で楽テル導入自体を速やかに実施することができました。
また、導入後についても、月に一回以上は楽テルの使い方について問合せをしていたのですが、都度サポートの方より丁寧に操作方法等を説明いただきました。CTIとの連携といった少し戸惑うような設定も、サポートに連絡し、自分自身ですぐに対応できるようになりました！
ラクス製品のメールディーラー、チャットディーラー、配配メールを導入しているため、各種の連携による、楽テルでの顧客対応の一元管理を進めていきたいと考えています。
また、今後アウトバウンドコールの実施を検討しており、アウトバウンド用の運用にあったシステムも構築していきたいと思っています。今までの楽テルを活用してきた経験から、アウトバウンド用データベースの作成自体は容易にできると思いますが、自動的にスクリプトが表示されるようになるなど、より使いやすいシステムにカスタマイズしていきたいです！
笠井様、お忙しいところご協力頂きありがとうございました。
今後とも、よろしくお願いいたします！
導入前の課題と楽テルによる解決