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コールセンター/ヘルプデスク向け
クラウドCRMシステム-楽テル

お客様事例

インバウンド / 自社・アウトソーシング

  • 株式会社IHI 様 ロゴ
  • 株式会社IHI 様https://www.ihi.co.jp/

    <業務内容>グループ会社に対するBPOを活用した業務サービスの提供

    <利用用途>BPO運用におけるITシステムの申請・不具合・問合せ対応など

    <利用席数>席数:6、拠点数:1

  • 総合重工業グループとして、資源・エネルギー、社会インフラ、産業機械、航空・宇宙の4つの事業分野を中心に新たな価値を提供しているIHI 様。グループ会社の間接業務の標準化・効率化のために,BPOを活用しています。BPO運用に必要なITシステムの申請、問合せ対応の状況・履歴をスムーズに管理・共有するために楽テルをご導入いただきました。
    今回は、上記業務の管理全般を担当されている総務部文書グループ主査 竹迫純一 様に、楽テル導入の背景と導入効果を伺いました。

目次

導入前の課題と楽テルによる解決

改修費用・専門知識不要の自由なカスタマイズにより、
自社開発システムからのリプレイスを実現!

  • 導入前の課題

    自社システムでの対応に限界…
    改善時も高額な改修費用やプログラミング知識がカベに

  • 解決

    改修費用も専門知識も不要!
    自分たちで手軽にノーコードでカスタマイズ!

  • 導入の効果

    現場で修正変更ができるため、常に最適な状態で業務を実施!自社システムからのリプレイスも実現 !

自社システムを改善したくてもなかなか出来ない…

→

運用しながらシステムを気軽にカスタマイズ!

社員からの問合せ業務を委託しているBPO業者と本社との案件管理は、もともと自社開発システムを使っていました。

現在月に200件弱の案件数があり、運用を始めて数年経過しておりますが、実際の業務とのズレが発生したり、「ああしたいな、こうしたいな」という改善要望が出てくるようになってきました。

しかし、自社開発システムを改修する場合、管理項目を追加・修正するだけでも改修費用が発生し、かといってエンジニアのように自分たちで改修できるプログラミング知識もありませんでした。本来はシステムを運用に応じてカスタマイズし、PDCAを回しながら業務改善していく…といったことをしたかったのですが、現状はシステムに無理やり業務を合わせている、という状況になってしまっていました。

そんな時、ある展示会で楽テルと出会い、業務に合わせたご提案を頂く中で、「これなら自分たちでも手軽にカスタマイズ出来そうだ」と感じたのが導入のきっかけです。

フリーツールを含め他にも何社か検討したのですが、柔軟なカスタマイズ性、営業のご提案内容、また機能に対するコストパフォーマンスが良かった点も非常に魅力的だったため、楽テルに決定しました。

実際に始めてみると、これまではコストがかかってできなかった設定内容も基本機能内で網羅されており、細かい修正や変更が自分たちでも簡単にできるようになりました。システムに運用を合わせるのではなく運用にシステムを合わせられるようになったので、これからもより現場の状況に合わせて改善しながら運用していきたいと思います。

BPOとのやり取りや案件のステータス管理を楽テル内で一元化することで
スムーズな情報共有を実現!

  • 導入前の課題

    BPOとの連絡チャネルが複数あり対応や確認に時間がかかる

  • 解決

    楽テルに履歴を一元化案件発生時にメール通知機能でワンクリックで情報共有!

  • 導入の効果

    月200件弱の問合せ対応もスムーズに連携!
    見落としや対応の抜け漏れ防止にも!

連絡チャネルが多く情報共有に時間がかかる…

→

楽テルだけ見ればOK! 一元化でスムーズに!

現在は、業務に必要なIDやシステムの調整をBPOから連絡され、グループ会社と調整して業務を実施可能にするというフローで運用しています。

楽テル導入前は、自社システム+複数のコミュニケーションツール(チャットツールやメーラーなど)を用いて、BPO先とのやり取りや履歴・進捗管理を行っておりました。運用上で工夫はしておりましたが、連絡チャネルが複数になってしまい、確認する箇所が多くなってしまうなど、現場としてはもっとラクにできる方法を模索したいという状況でした。

楽テルを導入することで、BPOとの情報共有に関して2つ良かった点があります。

1つ目は、楽テル上からワンクリックでエスカレーションのメール通知ができることです。委託先が案件登録すると同時に私の部署にもメールが届くので問合せ内容の共有まで楽テル内でできるようになりました。

2つ目は、案件のステータスをより可視化することができるようになったことです。楽テルに履歴を一元化したことで1つの案件に対していつ誰がどのように対応したのかをさらに抜け漏れなく確認することができるようになりました。

1つのシステムの中でステータス管理やグループ会社とのやり取りを実現できるため、これまで以上にスムーズに業務ができています。

楽テルで良かった理由

手厚いサポートにより、予定通りのスケジュールで運用を開始できた!

楽テルで何より良かった点は、導入してから実際の運用を開始するまでの手厚いサポート体制です。導入から2か月間は、週1回の定期ミーティングも実施していただけますし、不明点を質問した際の回答もわかりやすく、どうしても設定上難しい場合は代替案も提案してくれました。こういったサポートのおかげもあり、「楽テルならこれからも自分たちでカスタマイズしながら運用できそう!」と強い後押しになりました。また、常に週ごとの丁寧なスケジュールやアウトライン、また私たちへの次週までの適切な宿題(笑)を渡してくれたので、間延びすることなくオンスケジュールで運用を開始することが出来ました。世の中には問い合わせ管理や案件管理のツールは色々あると思いますが、「自社システムから脱却し、自分たちの手でカスタマイズを初めてやっていく」というときに、楽テルのこのサポートの手厚さは非常に心強かったです。

現場担当者からも好評な親しみやすい画面

管理画面の見た目もExcelに似た親しみやすいイメージで、打合せの中で現場担当者にも見てもらったのですが大変好評でした。案件の進捗管理ややり取り管理の改善にあたり、「運用時に実際にメインで使う現場担当者が使いやすい」ことについて非常に重要だと考えておりましたので、この点もすごく良かったです。もし、洗練されたスタイリッシュなデザインだとしても、「なんだか今までのツールと違ってとっつきにくいなあ」と現場担当者に感じさせてしまったら、導入に見合う改善はできないと思います。親しみやすいからこそ、現場担当者からも「ああした方が良さそう、こうカスタマイズしたらもっと良くなる」といったことが、日々の運用の中から出てくるのではと今後も期待しております。

今後の展望

今後は運用の習熟をしつつ、Excelで管理している他業務も楽テルに移行していきたいと考えています。例えば、毎月時間のかかっているExcelでの問合せ履歴を楽テルで集計し月次のSLA報告での活用や、BPOに貸与しているIT端末などの資産管理なども考えています。

楽テルの抜群のカスタマイズ性や拡張性を活かした他業務への利用拡大を通じて、現行の業務を日々改善・効率化していきたいです!!

竹迫様、お忙しいところご協力頂きありがとうございました。
今後とも、よろしくお願いいたします!

業務をラクにする「楽テル」の機能

  • 項目設定

    項目設定

    項目の追加・削除・入力制限が自由に行えます。
  • 操作メニュー作成

    操作メニュー作成

    ユーザー別や用途別など、利用方法に合わせた画面を複数作ることができます。
  • 入力フォーム作成

    入力フォーム作成

    データ入力専用の画面を、項目を自由に組み合わせて設定できます。
  • 集計

    集計

    データの件数や数値の集計が行えます。集計した結果は複数のグラフで閲覧できます。
  • 通知メール

    通知メール

    レコード登録・更新・削除の際に、通知メールを送ることができます。
  • テンプレート搭載

    テンプレート搭載

    すぐに使えるので、早期稼働OK!お急ぎの導入でも安心してご活用いただけます。