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コールセンター/ヘルプデスク向け
クラウドCRMシステム-楽テル

お客様事例

インバウンド / 自社

  • 株式会社DREAMBEER 様 ロゴ
  • 株式会社DREAMBEER 様https://dreambeer.jp/

    <業務内容>家庭用ビールサーバーをご契約されているお客様からの問合せ管理

    <利用用途>問合せ管理、社内マニュアル管理、貸出管理、発注管理など

    <利用席数>席数:6席

  • 株式会社DREAMBEER様は、家庭用ビールサーバーのレンタル・クラフトビール販売のサブスク事業を2021年に立ち上げたスタートアップ。お客様からの問合せ管理(外注先のコールセンターも利用)のほか、外部委託先との案件進捗管理、代理店とのマニュアル類の共有、デモ機の貸出管理など幅広く楽テルを活用いただいている。
    今回は、上記業務の管理全般を担当されている事業本部長の根岸様に、楽テル導入の背景と導入効果を伺いました。

目次

導入前の課題と楽テルによる解決

楽テルを基盤にしたことで委託先との
情報共有・履歴管理・分析がスムーズにできるようになった!

  • 導入前の課題

    元の委託先がExcel管理だったため、本社側で案件の対応状況がリアルタイムで把握できず、集計・分析にも活かせていなかった…

  • 解決

    委託先と本社が両方向から確認・更新できるプラットフォームとして楽テルを活用できた!

  • 導入の効果

    リアルタイムでお客様の対応状況を把握でき、細かい集計・分析がラクもなった!

リアルタイムで情報がわからない…

→

委託先からの報告なしにリアルタイムで情報がわかる!

問合せ窓口自体は外部のコールセンターに委託しているのですが、最初の委託先では管理がExcelだったこともあり、多いお問合せの傾向、現在の進捗状況などは報告をもらってExcelを目検で確認する状況でした。細かいカテゴリや分類ごとに集計・分析していくにも時間がかかりやりずらい点が多くありました。

また、報告は1日1回メールでの連絡のみとなっていましたが、その運用だとお客様からの問合せに対して、対応の遅れ・漏れがないのかを本社側でリアルタイムに確認することが難しい状況でした。サービスを継続してご利用頂くにあたりカスタマー対応の向上や実際のお客様の声を活かした改善などにもっと取り組みたいと思っていました。

楽テル導入後は、問合せ管理においてカテゴリを複数階層にしたり、解約理由の選択肢を細かくしたりと自分たちで分析に活かしたい項目を自由に設定することができました。問合せカテゴリが「その他」という選択肢が多くなってきたときには、集計の内訳をすぐに確認し、これまで選択肢にいれていなかった理由はすぐに反映していきました。状況に応じてパッと決めてパッと設定できるのが立ち上げフェーズには最適でした。

また、その後委託先を変更することになりましたが楽テルという基盤ができあがっているため、そのままアカウントを付与することでスムーズに利用してもらうことができました。これまでは1日1回の報告でしか確認できなかった内容が、今では報告を待たずとも本社側でリアルタイムに対応状況を確認することができています。

今後はより細かくお客様属性の管理などもしていき、今まで以上に1人1人のお客様に最適な対応を実現していければと思っています。

パートナー企業にアカウントを付与し、
楽テルを介して進捗管理ができるようになった!

  • 導入前の課題

    パートナー企業からの不具合発生時の報告書をすべてメールで受け取っており、確認の工数もかかり、データとしての蓄積ができていなかった…

  • 解決

    パートナー企業にアカウントを付与し、直接楽テルに状況やステータスを登録してもらう運用に!

  • 導入の効果

    双方で作業工数や確認作業の時間が減り、データとしても自動的に蓄積されて集計に活かせるようになった!

PDFでの報告書だと確認しずらい…

→

状況も把握しやすく、集計もできるように!

ビールサーバーの不具合に関してのお問合せを受けた場合、そのビールサーバーのメーカーに不具合の要因を調査・報告を依頼しています。これまでは、そういったお問合せが発生するたびにメーカーに連絡し、DREAMBEER宛に不具合原因をまとめたPDFの報告書をメールで送付してもらっていました。報告書の内容を確認はするものの、PDFのためデータ化などはできておらず不具合要因などの集計・分析などに活かしきれていませんでした。

楽テル導入後はPDFでの報告をやめ、メーカーにも楽テルのアカウントを付与し不具合状況を登録してもらう運用に変更しました。楽テルに入力してもらうことで、自動的に不具合要因などがデータとして蓄積されていきます。私たちもそのデータを集計・分析に活用することができるようになり、メーカー側もわざわざ報告書のフォーマットを作る必要がなくなったので双方にとって良い結果となりました。こういった運用をする際にも楽テルであれば、アクセス制限も細かくかけられますし、項目も選択肢を多くして後から集計しやすくなるような設定にしたりと色々と工夫ができました。

発注書の帳票生成にかかっていた時間が
5分の1以下に削減された!

  • 導入前の課題

    70社程のブルワリーへの発注書を1週間程度かけて作成しており、膨大な工数が発生…

  • 解決

    楽テル上で発注書の作成からメール送付までを一括で実行できるようになった!

  • 導入の効果

    1週間かかっていた発注書の作成作業が1日で確認完了!
    帳票生成が約5分の1以下に削減!

発注書作成に時間がかかる…

→

発注書作成が5分の1に削減!

楽テルでは、お客様からの問合せ管理だけではなく発注書の管理・作成もしています。業務の1つにブルワリーへのビールの発注がありますが、楽テル導入前は、70社近くあるブルワリーへの発注書を全てExcelで作成していました。発注先のブルワリー、銘柄、発注件数などの細かい情報を確認しながら手作業で行っていましたので、月に1回の発注書作成業務に毎回1週間程度時間がかかっていました。

楽テル導入後は、ブルワリーマスタや商品マスタを基に、発注書作成業務を全て楽テル内で完結することができるようになりました。楽テル上では発注書のレイアウトをあらかじめ登録しておき、その月に必要な発注情報をCSVでインポートすれば一括でPDFの発注書作成ができます。作成した発注書も各ブルワリー宛に一括でメール送信までできるのでこれまで1週間かかっていた作業が1日程度で完了するようになりました。

帳票作成にかけていた時間が大幅に削減されたことはもちろんですが、楽テル上で発注書を作成することで発注データなどもすべて蓄積することができるようになったため、各ブルワリーごとでの最適な発注数や賞味期限から逆算した発注タイミングなどを後から振り返ることもできるようになりました。

発注業務において、帳票作成業務が5分の1以下に削減でき、数値のデータも管理することができるようになったので、楽テルを導入して良かったと思いました。

楽テルで良かった理由

全社的なマニュアルやFAQなどの格納先を一元化!

カスタマーセンターや代理店営業向けの研修ツールやマニュアル、FAQの格納先としても活用しています。これまでは、各代理店ごとの売り方やレギュレーションなどマニュアルが更新されたら都度メールで該当箇所を社内周知する運用をしていましたが、抜け漏れが発生してしまうこともありました。
楽テルに集約したことで、情報を更新する場合は、楽テル内のマニュアルを同時に変更するだけで完了、という運用になり、更新する側も確認する側もとてもラクになりました。情報を探す手間もなくなりましたし、最新情報は全て楽テル内にある、という運用になったので必要に応じて外出先からもスマホで確認ができるようになりました。

ビールサーバーやデモ機の貸出管理としても活用!

催事場でビールサーバーのデモ機を利用して代理店が販売活動を行うことがあります。現在100台以上のデモ機がありますが、この貸出管理にも楽テルを活用しており、デモ機の清掃・メンテナンス状況や貸出日・返送日、貸出依頼への対応可否などを管理しています。
楽テルで管理することで、新しい貸出先や新しいデモ機が増えた際には各マスタに追加で登録すれば良いだけなので、状況に応じてスムーズに管理ができています。また、貸し出した機器に欠損などが発生した場合には、外部業者に依頼して貸出可能状態にするためのメンテナンスを実施してもらいますが、その進捗状況もアカウントを付与して楽テル上でステータスを更新してもらい随時確認できるようにしています。

低価格で自由にデータベース設計ができるので立ち上げフェーズに最適!

楽テルを利用して、問合せ管理、貸出管理、マニュアル管理、発注書作成など様々な業務でオペレーションが効率的になりました。導入当時はサービス立ち上げから1年程度とまだ立ち上げフェーズにいましたが、この時期は環境や運用が大きく変わることも多いため、管理する内容も随時変化がつきものでした。そういった状況下ということもあり、項目やデータベース構成など運用に合わせて柔軟にカスタマイズができる楽テルは非常に使いやすいと思います。また、他社に比べて低価格ということもあり、カスタマイズ性と合わせてとてもコストメリットがあると感じています。
システム自体が硬直化することがなく、運用に合わせて変化させていける点が自分たちのような立ち上げ期には最適だと思いました。

最後に

今後は、現在の運用を随時ブラッシュアップしつつ、社内の通達文書などの管理や、催事場での各担当の稼働管理などの仕組みを作っていければと考えています。

人の手作業でやらなくてもよいことは楽テルで自動化・システム化していき、私たちは人にしかできないコア業務に時間を割いていけるようにこれからも楽テルを活用していきたいと思います。

根岸様、お忙しいところご協力頂きありがとうございました。
今後とも、よろしくお願いいたします!

業務をラクにする「楽テル」の機能

  • 着信ポップアップ

    着信ポップアップ

    電話着信と同時に顧客情報を自動表示することができます。
  • 項目設定

    項目設定

    項目の追加・削除・入力制限が自由に行えます。
  • 入力フォーム作成

    入力フォーム作成

    データ入力専用の画面を、項目を自由に組み合わせて設定できます。
  • 通知メール

    通知メール

    レコード登録・更新・削除の際に、通知メールを送ることができます。
  • 集計

    集計

    データの件数や数値の集計が行えます。集計した結果は複数のグラフで閲覧できます。
  • CSV取込・出力

    CSV取込・出力

    CSV形式でのインポート・エクスポートができます。